Pengaruh kualitas jasa pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di rumah sakit swasta

RAHMAWATI, Rizqi, Wakhid Slamet Ciptono, Drs., MBA., MPM

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam mendukung pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan. Penelitian ini merupakan replikasi dari Boshoff dan Gray (2004) yang bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di rumah sakit swasta. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan mengenai kualitas jasa level dimensi, kepuasan pelanggan level dimensi, kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan loyalitas pelanggan di RSIA Muslimat “AHMAD YANI” Ponorogo. Pengambilan sampel dilakukan secara nonprobability sampling dengan metode convenience sampling. Kuesioner yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan replikasi terhadap kuisioner yang telah disusun oleh Boshoff dan Gray (2004). Pada penelitian ini, uji validitas kuesioner yang dilakukan dengan Pearson product moment dan uji reliabilitas yang dilakukan dengan alpha cronbach. Berdasarkan analisis regresi, hasil yang diperoleh adalah kualitas jasa dimensi jaminan (assurance) dan kemampuan staf administrasi yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan dimensi administrasi (admission) dan kedatangan di bangsal yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini terbukti secara empiris bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada RSIA Muslimat “AHMAD YANI” secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.

Customer satisfaction and customer loyalty represent as an important factor in of attaining company’s goal and life. This research is based adopted on Boshoff dan Gray (2004) research with aim to analyze and know the influence of service quality to customer satisfaction and customer loyalty in the private hospital. Data are collected with survey method, using questionnare given to the customer, limited to service quality dimension level, customer satisfaction dimension level, overall customer satisfaction and customer loyalty of RSIA Muslimat “AHMAD YANI” Ponorogo. Sampling method is taken by nonprobability, purposive with convenience sampling in RSIA Muslimat “AHMAD YANI” Ponorogo. Questionnare used in this research is adopted from Boshoff dan Gray (2004). Based on valididity test with pearson product moment and reliability test with alpha cronbach, found that all question items and variables are valid and reliable. Based on regression analysis, the result is there is positive effect from service quality and customer satisfaction to customer loyalty and overall customer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas jasa,Kepuasan pelanggan,Loyalitas pelanggan, service quality, customer satisfaction, customer loyalty