Pengaruh orientasi pasar pada kualitas jasa yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT Exelcomindo Pratama Cabang Yogyakarta

ANGGRAINI, Roslina, Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., MBA

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam mendukung pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan. Penelitian ini merupakan penggabungan dari beberapa model penelitian yang pernah dilakukan oleh Ehigie (2006), Chen and Quester (2006), Voon (2006), Thurau and Hennig (2004) yang bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh orientasi pasar terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT. Exelcomindo Pratama Cabang Yogyakarta. Lingkup yang diteliti meliputi orientasi pelanggan, persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa PT. Exelcomindo Pratama Cabang Yogyakarta. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan mengenai persepsi pelanggan pada pelaksanaan orientasi pasar, kualitas jasa yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT. Exelcomindo Pratama Cabang Yogyakarta. Metode pengambilan sampel dengan nonprobability sampling, purposive dengan judgment minimal telah 1 tahun menjadi pelanggan PT Exelcomindo Pratama Tbk Cabang Yogyakarta, dan bersedia menjadi responden penelitian ini. Kuesioner yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan replikasi terhadap kuisioner yang telah disusun oleh Thurau dan Hennig (2004) dan Caruana (2000). Berdasarkan uji validitas kuesioner yang dilakukan dengan confirmatory factor analysis (CFA) dan uji reliabilitas yang dilakukan dengan alpha cronbach,seluruh butir pertanyaan dan variabel dinyatakan valid dan reliabel. Berdasarkan analisis structural equation modelling (SEM), penelitian ini terbukti secara empiris bahwa orientasi pasar PT. Exelcomindo Pratama Yogyakarta secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas jasa yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Customer loyalty represent as an important factor in supporting of attaining company’s goal and life. This research is based bundle model on Ehigie (2006), Chen and Quester (2006), Voon (2006), Thurau and Hennig (2004) research with aim to analyze and know the influence market orientation among perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty in Exelcomindo Pratama Yogyakarta. Research scope are limited to the customer’s perception of market orientation, perceived service quality of Exelcomindo Pratama Yogyakarta. Data are collected with survey method, using questionnare given to the customer, limited to customer’s perception of market orientation, perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty of Exelcomindo Pratama Yogyakarta. Sampling method is taken by nonprobability, purposive with judgment of respondent who are for a year customer in Exelcomindo Pratama Yogyakarta and they would. Questionnare used in this research is adopted from Thurau dan Hennig (2004) dan Caruana (2000). Based on valididity test with confirmatory factor analysis and reliability test with alpha cronbach, found that all question items and variables are valid and reliable. Data analysis conducted using structural equation modelling (SEM) found that market orientation of Exelcomindo Pratama Yogyakarta was significantly influenced by perceived service quality, customer satisfaction andcustomer loyalty.

Kata Kunci : Orientasi pasar,Kualitas jasa yang dipersepsikan,Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, market orientation, perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty, confirmatory factor analysis, structural equation modelling