Perancangan kualitas pelayanan rawat inap rumah sakit khusus ibu dan anak menggunakan quality function deployment (QFD)

NOVIADHI, A'an Cahya, Adi Djoko Guritno, Dr., Ir., MSIE

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Rumah Sakit Ibu dan Anak merupakan salah satu jenis rumah sakit yang fokus pada pelayanan ibu dan anak. Rumah Sakit Ibu dan Anak dituntut untuk bisa berkompetisi dengan Rumah Sakit Ibu dan Anak yang lain dalam memberikan pelayanan yang baik. Salah satu pelayanan yang diberikan dalam Rumah Sakit Ibu dan Anak adalah pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap merupakan produk utama dalam Rumah Sakit Ibu dan Anak, oleh karena itu perlu adanya perbaikan mutu pelayanan rawat inap guna memenuhi harapan dan kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidantifikasi kualitas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak yang diinginkan oleh konsumen dan mengidentifikasi faktor-faktor kualitas pelayanan yang paling penting yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan dalam Rumah Sakit Ibu dan Anak. Penelitian ini juga bertujuan merancang kualitas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Ibu dan Ank. Penelitian ini dilakukan dengan metoda quality function deployment (QFD). Quality function deployment adalah suatu suatu proses menetapkan keinginan pelanggan (apa yang diinginkan pelanggan) dan menerjemahkannya menjadi atribut (bagaimana) agar tiap area fungsional dapat memahami dan melaksanakannya. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pasien dikelompokkan menjadi tujuh kelompok yang terdiri 41 atribut pelayanan. Tujuh kelompok ini merupakan indikator pelayanan kesehatan yang dibuat oleh National Quality Forum (NQF) yaitu care from nurses, care from doctors, hospital environment, experience in hospital, after leaving the hospital, overall rating of the hospital, dan information about self (patient). Berdasarkan tingkat kepentingannya, atribut yang berada dalam peringkat enam besar yaitu (1) dokter bersikap ramah, sopan, dan bersahabat, (2) ruangan yang bersih dan nyaman, (3) perawat ramah, sopan, dan bersahabat, (4) dokter bertanggung jawab atas segala tindakan medis yang dilakukan, (5) berhati-hati dalam melakukan diagnosis masalah dan penyakit pasien, dan (6) dokter mudah dihubungi dan siap pada saat darurat. Sedangkan penilaian kepetingan pada komponen design requirement, maka yang dianggap paling penting yaitu pemeliharaan fasilitas secara berkelanjutan, monitoring perawat, adanya evaluasi perawat, penyediaan ruang rawat inap yang nyaman, dan menyediakan fasilitas sesuai kebutuhan.

Mother and Child Hospital is one type of hospital which focuses on mother and child services. Mother and Child Hospital insist to compete with others hospital in the term of giving the best service. One of the services which are given by Mother and Child is inpatient service. Inpatient service is main product of Mother and Child Hospital, therefore inpatient service improvement is needed to fulfill customer expectation and satisfaction. The purposes of this study are to identify the quality of inpatient service of Mother and Child Hospital that wanted by the customer and identify the most important service quality factors that needed to be concerned. The other purpose of this study is to scheme the inpatient service quality of Mother and Child Hospital. This research was conducted by Quality Function Deployment (QFD) Method. Quality Function D is process for determining customer requirements (customer wants) and translating them into the attributes (the hows) that each functional area can understand and act on. The result of this study show that the service quality that is wanted by customer is grouping into seven groups comprise 41 service attributes. These seven groups is the health service indicators made by National Quality Forum (NQF), they are care from nurses, care from doctors, hospital environment, experience in hospital, after leaving the hospital, overall rating of the hospital, and information about self (patient). Based on the rank of importance attributes the services that are included the big six are (1) doctor has nice, polite, and friendly attitudes, (2) clean and comfort room, (3) nurse has nice, polite, and friendly attitudes, (4) doctors are responsible of their medical action, (5) cautious in diagnosing problems and patient diseases, and (6) doctor is easy to be contacted and ready in the urgent condition. Based on design requirement components rating the most importance attributes are sustainable facility maintenance, nurse monitoring, nurse evaluation, convenient inpatient service room procurement, and provide appropriate facility.

Kata Kunci : Quality Function Deployment (QFD),Kualitas jasa,Pelayanan rawat inap,quality function deployment (QFD), service quality, inpatient service