Pengaruh kualitas jasa pada kepuasan :: Studi pada pusat kebugaran Zalaza Yogyakarta

WIBOWO, Utomo Kusdiyanto, Naila Zulfa, SE., MA

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Pengukuran kualitas jasa pada berbagai industri jasa telah banyak dilakukan pada penelitian sebelumnya. Industri pusat kebugaran merupakan salah satu industri jasa yang belum diketahui dimensi kualitas jasa untuk mengukur kualitas jasa pada industri tersebut. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pada pusat kebugaran mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan penggunaan ulang dalam jasa kebugaran tersebut. Penelitian ini terdiri dari dua jenis penelitian. Pertama penelitian ini termasuk penelitian exploratory, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menemukan dimensi kualitas jasa pada industri pusat kebugaran. Kedua penelitian ini termasuk penelitian survey dengan pendekatan korelasional, yaitu untuk mengetahui hubungan kualitas jasa dengan kepuasan konsumen. Penelitian exploratory dilakukan dengan Focus Group Discussion (FGD) dengan sampel sebanyak 8 orang dari latar belakang yang berbeda. Hasil pelaksanaan FGD disusun sebanyak 50 item pertanyaan untuk mengukur kualitas jasa pada jasa pusat kebugaran. Kuesioner untuk mengetahui kualitas jasa menggunakan 500 orang responden dari 5 pusat kebugaran di Yogyakarta. Analisis data pada penelitian survey menggunakan analisis regresi. Hasil analisis data penelitian menemukan bahwa dimensi kualitas jasa pada industri pusat kebugaran berbeda dengan dimensi kualitas jasa yang lain seperti yang dilakukan oleh penelitian sebelumnya. Dimensi kualitas jasa pusat kebugaran diperoleh lima dimensi yang berbeda dengan dimensi SERVQUAL Parasuraman et.all (1988). Kelima dimensi kualitas jasa untuk industri jasa pusat kebugaran, yaitu: 1) Dimensi tangible yang berhubungan dengan ketersediaan alat dan fasilitas yang dimiliki pusat kebugaran; 2) Dimensi functionality yang berhubungan dengan kemampuan alat dan fasilitas untuk berfungsi dengan baik; 3)Dimensi security yang berhubungan dengan keamanan peralatan, fasilitas, barang dan privacy pelanggan 4) Dimensi competence yang berhubungan dengan pengetahuan, ketrampilan, pemahaman kebutuhan yang dimiliki oleh karyawan, pelatih, dan pemilik pusat kebugaran; 5) Dimensi hospitality yang berhubungan dengan keramahan karyawan, pelatih, dan pemilik pusat kebugaran. Hasil analisis regresi membuktikan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada pusat kebugaran. Pengujian secara multiple regression menunjukkan bahwa hanya dimensi tangible, functionality, dan security yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi functionality memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen, setelah itu dimensi tangible dan security.

Service quality measurement on various industrial service have a lot of is done on previous research. Fitness centre industry constitutes one of service industry that was known service quality dimension to measure service quality on the industry. Customer perception to service quality on fitness centre maybe will give satisfaction to customer and then customer do repurpose to fitness service. This research consisting of two observational types. The first research is the exploratory research to find service quality dimension on industrial centre fitness. The second research is survey research with correlated approaching to know service quality relationship with satisfactory consumer. Research exploratory done by Focus is discussion's Group (FGD) with sample as much 8 person of backgrounds that variably. FGD'S performing result is arranged as much 50 item questions to measure service quality on fitness centre service. Questionnaire to know service quality utilizes 500 respondents of 5 fitness centre at Yogyakarta. Data analyze on observational survey used regression analysis. The result of this research finds that service quality dimension on industrial fitness centre in contrast to service quality dimension the other as one did by previous research. Service quality dimension acquired fitness centre five in contrast to dimension SERVQUAL Parasuraman et al dimension (1988). The service quality dimensions for fitness centre, which is: 1) tangible that in reference to tool and facility accessibility that proprietary center fitness; 2) functionality one that associate with competence tool and facility for functioning with every consideration; 3) security that in reference to equipment security, facility, goods and privacy customer 4) competence that in reference to science, skill, the need grasp that proprietary by employee, trainer, and fitness center owner; 5) hospitality one that in reference to employee sociability, trainer, and fitness center owner. The result of regression analysis proves that positive influential service quality to consumer satisfaction on fitness centre. The examination multiple regression shown that just dimension tangible, functionality, and security to have influence on consumer satisfaction. Dimension functionality giving large influence on consumer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas jasa,Kepuasan,Pusat kebugaran, Service quality, Satisfaction, Fitness center.