Peningkatan layanan teller dengan menggunakan analisis waiting line :: Studi kasus pada Kanca PT BRI (Persero) Tbk Jakarta Gatot Subroto

PRIYASTOMO, Fahmi Radhi, Dr., MBA

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis kecepatan antrian dan menganalisis biaya antrian pada jam-jam normal dan jam-jam sibuk serta mengetahui persepsi nasabah terhadap variabel-variabel yang terdiri dari waktu tunggu, waktu pelayanan dan jumlah petugas teller yang tersedia dalam pelayanan transaksi yang dapat mendukung atau tidak mendukung penerapan sistem antrian di Kanca BRI Jakarta Gatot Subroto. Metode analisis data yang digunakan adalah metode waiting line. Data yang digunakan pada penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui wawancara dan observasi yang dilakukan selama tiga bulan yaitu Bulan Januari – Maret 2007, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur dan pengambilan data internal. Sistem kecepatan antrian pada jam sibuk terlihat lebih lambat dibandingkan pada saat jam normal dan biaya antrian yang dikeluarkan pada saat jam sibuk lebih tinggi dibandingkan pada saat jam normal disebabkan antrian pada saat jam sibuk terlihat lebih panjang dibandingkan pada saat jam normal, sedangkan kecepatan dan biaya antrian berdasarkan hari pelayanan hari biasa maupun saat akhir pekan tidak menunjukkan perbedaan tingkat kecepatan maupun tingkat biaya yang dikeluarkan. Adapun persepsi nasabah terhadap pelaksanaan sistem antrian yang berlangsung di Kanca BRI Jakarta Gatot Subroto secara umum dirasakan puas dan sudah dianggap memenuhi harapan nasabahnya. Upaya yang harus dilakukan oleh manajemen Kanca BRI Jakarta Gatot Subroto untuk mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah adalah bahwa sistem antrian dapat dioptimalkan dengan menambah jumlah channel terutama pada saat Jam Sibuk (JS) dan diperlukan penambahan channel untuk layanan-layanan husus,misalnya untuk nasabah VIP, chanel untuk pembayaran pajak dan chanelchanel husus lainnya dan hal lain yang harus dilakukan oleh manajemen Kanca BRI Jakarta Gatot Subroto adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang melibatkan dimensi tangible, reability, responsevieness, assurance dan emphaty yang dirasakan langsung oleh nasabah sebagai penerima layanan langsung.

The purposse of this study are to analyse the waiting line system (queue and costing) in Kanca PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Jakarta Gatot Subroto and the customer perception towards the variables of waiting line system implemented. Data analysis method used is waiting line method. Data resources were obtained are primary data (obtained from interview and observation) since January – March 2007 and secondary data (obtained from literacy study and internal data collecting). Queue speed system in rushhours time is more slower compared to normal time and expanding queue expense based on daily/normal day service and on weekend didn’t show difference speed level and queue expense. Generally the costumer’s perception to applied queing system in branch office of BRI gatot Subroto, Jakarta is satisfied and has been assumed to fulfill it’s costumer’s expectation. The efforts must be done to optimal service for the customers form management are by adding the channel amount, especially when roushhour (RH) an adding channels for special services e.g for VIP costumer, channel for taxes payment and other special channels and other effort that can be done is by improving the services quality that contain tangible, rability, responsivemess, assurance and emphaty dimension that directly fell by the costumer as the direct service receiver.

Kata Kunci : Kualitas layanan,Layanan perbankan,Manajemen operasional,Sistem antrian, Service Quality, Banking Service, Operational Management, Waiting Line Method