Analisis kepentingan kinerja pada RSUD Sungailiat Kabupaten Bangka Provinsi Kepulauan Bangka Belitung (Menurut persepsi pelanggan rawat inap vip)

SUDARMIN, Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA, Apt

2008 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Semakin ketatnya persaingan, pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan, pelayanan berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan agar tetap eksis ditengah persaingan global, sudah seharusnya dikelola secara professional dan efektif. Oleh karena itu, Rumah Sakit Umum Daerah Sungailiat yang berdiri sejak 12 November 1970 perlu melakukan pengukuran tingkat kepentingan kinerja terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit selama ini. Untuk megevaluasi apakah pelaksanaan kebijakan pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Sungailiat sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, maka diperlukan suatu pendekatan analisis kualitas layanan dengan instrumen SERVQUAL. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang pelanggan Instalasi Rawat Inap RSUD Sungailiat pada ruang perawatan kelas Vip dengan teknik penentuan sampel nonprobability sampling tipe accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Inap RSUD Sungailiat (indeks total kualitas pelayanan -1,34) sedikit kurang memuaskan dengan nilai negatif yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dianggap belum dapat memenuhi harapan pelanggan terutama pada dimensi tangibles, reliability, dan empathy yang memiliki nilai kesenjangan (gap) terbesar (-0,27,-0,20 dan -0,16). Berdasarkan hasil analisis kepentingan kinerja diketahui bahwa dimensi Reliability (kepentingan 3,27 dan kinerja 2,55) berada pada kuadran A (Berkonsentrasi di sini), Dimensi tangibles (kepentingan 3,40 dan kinerja 2,95) dan Assurance (kepentingan 3,28 dan kinerja 3,08) berada pada kuadran B (Pertahankan prestasi). Dimensi Empathy (kepentingan 3,03 dan kinerja 2,75) berada pada kuadran C (Prioritas rendah). sedangkan dimensi Responsiveness yang memiliki nilai kinerja sebesar 3,00 dan nilai kepentingan sebesar 3,06 dianggap mempunyai kinerja yang baik dan sangat memuaskan pelanggan sehingga tergolong pada kuadran D (Berlebihan).

Progressively the stringency of emulation, progressively client selective and knowledgeable, service with quality shall orient at the of reaching customer satisfaction so that fixed middle excise of global ough to emulation have is the managed in professional and effective. Therefore, Area public hospital Sungailiat which stand up since 12 November 1970 require to do measurement of level of importance of performance to customer satisfaction for knowing what client] have satisfied with service given by Hospital till now. For measuring what exercise of policy of service in Installation Take Care Of Lodging Area public hospital Sungailiat have as according to desire of cutomer hence required an approach of quality of service analysis with instrument SERVQUAL. This research done to 100 people of client of Installation Take Care Of Lodging RSUD Sungailiat at space of treatment of class Vip with technique in determination of sample nonprobability sampling type accidental sampling. Research earnings yield indicate that level of quality of service in Installation Taking Care Of Lodging RSUD Sungailiat (total index of quality of service- 1,34) a few less gratify with negativities worths indicating that quality of services are assumed not yet can fulfill clients hope especially at dimensions tangibles, reliability, and empathy having gap worth (gap) the biggest(- 0,27,-0,20 and- 0,16). Based on analysis earnings yield of importance of performance is known that dimension reliability (importance of 3,27 and performance of 2,55) stay at quadrant of A (Concentration here), Dimension tangibles ( importance of 3,40 and performance of 2,95) and Assurance (importance of 3,28 and performance of 3,08) stay at quadrant of B (Maintain achievement). Dimension Empathy (importance of 3,03 and performance of 2,75) stay at quadrant of C (Low preference). while dimension responsiveness having performance worth equal to 3,00 and assessing importance equal to 3,06 assumed to have good performance and hardly gratify client so that pertained as quadrant of D ( Service excellence).

Kata Kunci : Rumah Sakit,Analisis kepentingan kinerja,SERVQUAL, Hospital, Analysis Importance Of Performance