Mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di pemberi pelayanan kesehatan tingkat I (PPK I) PT. Jamsostek cabang Kalimantan Barat berdasarkan persepsi peserta

RUSMALI, dr. Tjahjono kuntjoro, MPH, Dr.PH

2008 | Tesis | S2 Ilmu Kedokteran Gigi

Latar Belakang : Mutu adalah faktor kepuasan mendasar dari pelanggan, bukan ketetapan pasar atau manajemen, tetapi berdasarkan pengalaman nyata terhadap produk dan jasa, dijanjikan atau tidak. Tujuan : Penelitian ini untuk mengetahui persepsi peserta tentang mutu pelayanan, faktor yang paling berpengaruh, terdapat persamaan atau tidak tentang persepsi mutu pelayanan peserta Jamsostek dan pasien Umum, terdapat kesenjangan atau tidak antara persepsi dan harapan peserta Jamsostek tentang mutu pelayanan di PPK I. Metode Penelitian : Penelitian dilaksanakan mulai tanggal 26 Januari s/d 20 April 2008. Jenis penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dengan rancangan cross sectional. Sampel penelitian peserta Jamsostek 232 orang dan pasien umum 36 orang hanya untuk melihat persepsi mutu pelayanan, sehingga seluruh sampel berjumlah 268 orang. Sampel dilakukan dengan cara Purposive Sampling. Kuesioner menggunakan Skala Likert. Uji menggunakan Regresi dan T-test, Hasil : Rerata persepsi responden tentang mutu pelayanan adalah 69,04 (56,9%). Karakteristik: Umur(X1), jumlah keluarga(X3), tingkat pendidikan(X4), penghasilan/gaji(X6) menunjukkan nilai p > 0,05 kecuali Jenis kelamin(X2) dan jarak rumah(X5). Nilai partial eta squared X2=0,843 dan X5=0,053 dengan R2=0,048 dan R=0,220. Persepsi peserta Jamsostek dan pasien Umum tentang mutu pelayanan menunjukkan p > 0,05. Kesenjangan antara persepsi dan harapan dengan nilai positif terdapat pada dimensi mutu responsiveness dan emphaty, nilai negatif pada dimensi mutu tangibles, realibility dan assurance. Analisis korelasi dimensi mutu tidak bermakna kecuali dimensi mutu emphaty karena p < 0,05. Kesimpulan : Persepsi peserta Jamsostek tentang mutu pelayanan adalah baik. Karakteristik umur, jumlah keluarga, tingkat pendidikan dan penghasilan/gaji tidak berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan. Karakteristik jenis kelamin dan jarak rumah berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan walaupun rendah dengan kontribusi pengaruh sebesar 4,8% dan sisanya 95,2% oleh faktor lain yang tidak diteliti dengan kekuatan hubungan 22,0%. Tidak terdapat perbedaan persepsi peserta Jamsostek dan pasien Umum tentang mutu pelayanan di PPK I. Dimensi responsiveness (pelayanan yang cepat termasuk keramahan petugas), emphaty (mudah dihubungi untuk membuat perjanjian) melebihi kenyataan yang diterima. Dimensi mutu yang paling bermakna adalah emphaty.

Background: Quality is an elementary satisfaction factor for customer, but not for market or management’s determination, and quality is based on the real experience to the product and service. Objectives: This study was to find out the perception of Jamsostek participants on the service quality and to find out the most influencing factor on the perception of service quality, the comparison of the quality perception between Jamsostek participants and public patients, and the gap between expectation and reality on the quality perception of the participants at first level of PT Jamsostek Health Service Provider of Kalimantan Barat Branch. Methods: Two hundred and thirty two Jamsostek participants and 36 public patients chosen by purposive sampling were used as a study sample of a quantitative and qualitative study with a cross sectional design to find out the correlation between the independent variable (characteristic: age, sex, family member, education level, the distance to home, and revenue/wage) and the dependent variable (the quality perception of the participants on the dental service in the first Level of PT Jamsostek Health Service Provider of Kalimantan Barat Branch. Questionnaire based on Likert Scale was used to assess the independent and dependent variables, while regression and T-test were used to analyze the data. Results and discussion: The mean of quality perception of Jamsostek participants was 69, 04 (good). There was a correlation between sex and the distance to home with the quality perception of dental service (p<0, 05) but there was no correlation between age, family member, education level and revenue/wages with the quality perception of the dental service (p > 0, 05). The contribution of distance to home and sex in influencing the quality perception was 5, 3% and 84.3% respectively and the correlation strength on the quality perception is low (R=0.220).The contribution of sex and distance to home all together in influencing the quality of perception was 4.8%. Conclusions: The Jamsostek participants hold good of quality perception to the dental service. Only sex and distance to home influence the quality perception of dental service, and sex is the most influencing factor on quality perception of dental service and shown low correlation on the quality perception of dental service. The reality of responsiveness and empathy dimension is more than the expectation received by participants, while empathy is the most significance quality dimension.

Kata Kunci : persepsi mutu pelayanan PPK I,peserta, Perception quality of service, dental of service first level, participants.