Analisis responsivitas Pemerintah Kota Yogyakarta dalam pelayanan publik :: Studi penelitian deskriptif di unit pelayanan informasi dan keluhan (UPIK) Pemerintah Kota Yogyakarta

RUSTIYANINGSIH, Yulia, Dr. Erwan Agus Purwanto

2008 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

untuk bisa berpartisipasi dalam penyelenggaraan pemerintahan. Dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan daerah juga muncul wacana untuk melaksanakan tata pemerintahan yang baik, sehingga mengarah pemerintahan daerah yang demokratis. Pemerintah Kota Yogyakarta dalam merespon pergeseran paradigma dari pemerintahan yang cenderung tertutup dari kritik dan masukan masyarakat, ke sistem pemerintahan yang terbuka bagi partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. Dalam rangka itulah Walikota H. Herry Zudianto memunculkan ide UPIK (Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan ) sebagai suatu unit kerja yang menampung dan menyalurkan berbagai informasi, keluhan, kritikan dan usulan masyarakat kepada Pemerintah Kota untuk ditindak-lanjuti. UPIK mempunyai peran untuk memperoleh informasi masyarakat terkait dengan pelayanan publik oleh Pemerintah Kota Yogyakarta. Disamping UPIK bisa “memaksa” birokrat untuk transparan, akuntabel, dan responsivitas dalam memberikan pelayanan publik. Permasalahanya apakah UPIK sudah cukup responsif dalam merespon pesan masyarakat? Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif artinya penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena tertentu, dalam penelitian ingin menjelaskan responsivitas sistem UPIK. Dengan pendekatan interpretatif atas praktek penyelenggaraan UPIK di Pemerintahan Kota Yogyakarta sebagai saluran komunikasi warga dengan Pemerintah Kota. Yang menjadi unit analisis adalah penyelenggaraan UPIK Kota Yogyakarta, dengan subjek penelitian : Walikota, perangkat pemerintah Kota, Petugas UPIK dan UPIK Unit Kerja dari instansi/dinas, serta warga masyarakat pengguna UPIK. Objek penelitiannya adalah responsivitas Pemerintah Kota melalui sistem UPIK. Teknik pengumpulan data : observasi, wawancara dan dokumentasi, sedangkan analisis menggunakan pendekatan interpretatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1). Ide pembentukan UPIK adalah Walikota Yogyakarta yang berkepentingan untuk mengetahui informasi dan keluhan warga masyarakat terkait dengan pelayanan publik, sehingga menjadi data dalam pengambilan keputusan. 2). Tujuan sistem UPIK secara eksternal untuk memperoleh keluhan dan kritikan masyarakat atas pelayanan publik. Sedangkan tujuan internal adalah mengajak kepada segenap birokrat dilingkungan Pemerintah Kota untuk transparan, akuntabel dan responsif terhadap kebutuhan dan kepentingan publik. 3). Dalam implementasinya mendapat respon cukup besar dari warga masyarakat, ditunjukkan dengan banyaknya pesan yang masuk ke UPIK. Dari respon yang diberikan Pemerintah Kota ada beberapa kriteria, jika pesan berupa pertanyaan akan langsung dijawab hari itu juga. Namun jika keluhan itu membutuhkan pemikiran pimpinan dan anggaran, maka akan didiskusikan dulu di instansi dan dinas untuk merumuskan jawaban, jika usulan itu membutuhkan anggaran besar, maka akan diusulkan dalam program pembangunan tahun mendatang. 4). Dilihat dari tingkat responsivitasnya, jika dinas/instansi yang dituju pesan itu cepat merespon berarti cukup responsif. Namun jika dinas/instansi lambat dan bahkan tidak menindak-lanjuti secara konkrit keluhan publik berarti belum reponsif

Along with the political shift toward democratization, there are demands from the people to be included within the governing process. In the context of local governance, rises an idea to held good governance, towards a democratic local government. The Government of Yogyakarta City in responds with the shift of paradigm from an exclusive and anti critic-input government into a system that welcome citizen participation in its process of governance and public service. For that reason the Mayor; Mr. H. Herry Zudianto, come up with the idea of UPIK (Complain and Information Service Unit) as task unit which gathered and passes information, complains, critics, and people suggestion to the City Government to respond. UPIK role was to collect information on Yogyakarta City Government public services. On the other hand, UPIK can “enforce” bureaucrats to be transparent, accountable, and responsive in giving public its services. The problem then was UPIK is responsive enough in responding to the people massage? This research was using the descriptive qualitative kind of research; it means that the research is meant to explain certain phenomena, in this case the responsiveness of UPIK system. In an interpretative approach to the practice of UPIK as The Government of Yogyakarta City channel to communicate to its citizen. The analyzing unit was the practice of Yogyakarta City’s UPIK, and as subject; Mayor, the City Government Units, UPIK Officer and UPIK on the City Departments as well as the citizen using the system. The object of the research was the responsiveness of the City Government through UPIK system. The data collecting technique were observation, interview and documentation, whereas the research analyzing using an interpretative approach. The research result shows that: 1.) The idea of UPIK establishment was that the Mayor of Yogyakarta needs of knowledge on the information and complain from the citizen related to public services, so it can be a consideration data during the decision making. 2.) The purpose of UPIK system externally was the collect citizens complain and critic on public services. Whereas internally was to raise each and every bureaucrats within the City Government to be transparent, accountable, and responsive to public interest and needs. 3.) Within its implementation the public respond great as shown in the numbers of message entered UPIK system. There are certain criteria on the City Government respond on message from UPIK, if the message forms as question then it will be answered on the same day. But if the complain needed consideration either from Units leader or budgeting, then it will be discussed within the departments for the right answer, and if it suggested will need lots of budget then it will be a suggestion on the next year development program. 4.) In terms of the responsiveness, if the departments or Units are slow or even did not give concrete solution for public complain then it is considered as non responsive.

Kata Kunci : Pelayanan publik, Responsivitas UPIK, Komunikasi, Responsiveness, public service, UPIK, communication.