Analisis kualitas pelayanan pada kepuasan nasabah BRI kantor cabang X

SETYAWARDHANA, Tiyas, Prof. Dr. Ir. Dwidjono Hadi Darwanto, MS

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen Agribisnis

Perkembangan perbankan di Indonesia telah maju dengan pesat. Banyak bermunculan bank baru dalam skala lokal, nasional maupun internasional semakin memperketat persaingan. Konsumen disediakan banyak pilihan untuk menentukan mitra yang dapat dipercaya dalam melakukan transaksi keuangan. Mengingat industri perbankan merupakan penyedia jasa, untuk meningkatkan jumlah konsumen bank harus meningkatkan aktivitas pemasaran jasanya. Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk yang mengandalkan hasil kerja produk, pemasaran jasa mengandalkan kepercayaan konsumen agar timbul keinginan konsumen dalam hal ini nasabah bank untuk menyukai dan memilih jasa yang dikehendaki. Adanya kepercayaan nasabah berdasarkan pengalaman yang diterima dari bank. Pengalaman nasabah atas kualitas jasa dan bagaimana mereka terpuaskan secara keseluruhan harus diketahui oleh pihak bank sehingga industri perbankan dapat berkompetisi lebih efektif dan membuat perbedaan tersendiri dengan respek yang besar terhadap kualitas jasa dan selalu mengadakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Sebelum merencanakan tindakan untuk meningkatkan kepuasan, perlu diadakan analisis terhadap kepuasan nasabah terlebih dahulu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan BRI kantor cabang X. Penelitian ini juga menghitung kepuasan konsumen pada jasa yang telah disampaikan perusahaan.

Indonesian banking industry has rapidly grown. Lots of new banks emerge in many scale such locally, nationally even internationally which is increase competition in banking industry. Consumer faces various options to choose reliable partner for their financial transactions. In order to raise bank consumers, as a service provider, bank has to increase their service marketing. Service marketing is different from manufactured-goods marketing. Service marketing has to ensure their consumer trust. Consumer trust comes from their experiences have the benefit of services. A service provider have to recognize consumer experiences of quality service and how they satisfied in order to compete effectively and make special service with great respect of service quality, always make improvement continuously to increase consumer satisfaction. With the aim of increasing consumer satisfaction, a bank needs to analyze their consumer satisfaction first. Proposal of this research is to acknowledge bank consumers judgment of service quality given by BRI branch office X. This research also measure consumer satisfaction of firm's service performance.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan,Kepuasan nasabah,Dimensi kualitas jasa,Kinerja,quality service, consumer satisfaction, dimension of service quality, importance, performance