Analisis implementasi customer relationship management (CRM) sebagai salah satu strategi pada PTPN III Medan

UTAMI, Mahesti, Prof. Dr. Ir. Dwidjono HD, MS

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen Agribisnis

Globalisasi dan perkembangan tekhnologi yang menggerakkan persaingan ke arah “hypercompetition”, mengharuskan perusahaan merancang strategi agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Membangun relasi yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih berharga daripada hanya sekedar menjual produk/jasa dengan kualitas tinggi. Strategi untuk membangun hubungan dengan pelanggan merupakan bentuk Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan mengetahui sejauh mana strategi CRM pada PTPN III mampu memenuhi harapan pelanggan serta mengidentifikasikan pemanfaatan dan kendala dalam implementasinya diperusahaan. Tipe penelitian cenderung kepada analisis data sekunder dan analisis hasil survey. Analisa data dilakukan dengan metode kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai index kepuasan pelanggan meningkat secara signifikan yaitu dari 72.83% ( 2005 ) menjadi 81.80% ( 2007 ), ini berarti saat ini strategi CRM secara keseluruhan cukup mampu menjawab harapan pelanggan. sedangkan kendala-kendala yang dihadapi adalah : (1) terjadi penurunan kepuasan pelanggan pada atribut layanan pembinaan hubungan dari 73.89% ( 2005 ) menjadi 61.13% ( 2007 ). Ini menunjukkan dari persepsi konsumen, PTPN III masih kurang menunjukkan komitmen untuk menjalin komunikasi rutin dengan pelanggan. (2) setelah dilakukan uji statistic ternyata semakin lama pelanggan bermitra dengan PTPN III maka semakin rendah Index Kepuasan Pelanggannya. Ini menunjukkan perlakuan yang sama terhadap semua pelanggan menyebabkan pelanggan kurang teridentifikasikan kebutuhannya. Hal ini berhubungan dengan kendala (3) belum dilakukan identifikasi dan penggudangan data mengenai pelanggan sebagai tolok ukur membina hubungan dengan pelanggan secara optimal dan (4) tekhnologi pendukung CRM belum optimal, titik sentuh dengan pelanggan harus disesuaikan kebutuhan secara terus menerus.

Globalization and innovation in technology have made business competition move up at “hypercompetition”, where there’s no long lived “company competitive advantage “. Thereby, implemented good relationship with the customer will much more valuable then just selling high quality product or services. Strategy to build a relation with customer represent the part of Customer Relationship Management. This research aimed to know (1) whether CRM that applied at PTPN III can fulfill the customer expectation, (2) to knowing and identifying the CRM implementation and it’s constraint while implemented in PTPN III The research type was analyze the secondary data and survey results. Data obtained with observa tion and qualitative methods. Result of research indicated that for over all, the customer satisfaction index was increase from 72.83% ( at 2005 ) became 81.80% ( at 2007 ). Its mean for overall, CRM that implemented can answer the need of customers. While the constraints that faced by PTPN III were ; (1) relationship maintaining that is a part of service atribute, decrease from 73.89% (at 2005) became 61.13% (at 2007). It means that based on customers perception, the company have less commitment to communicated with customers. (2) from the statistical test known that the old consumers have satisfaction index less than new customers. Its mean that company should not give same services to all of customers because they have different needs and want personall services. This affected the third constraint (3) because company didn’t have warehouse consumer data’s, they cant indentify consumer needs effectively (4) application of CRM technology doesn’t optimal. Innovation in technology make the company have to improve the technology in communication with the customers.

Kata Kunci : CRM,Customer relationship management,Index kepuasan pelanggan, Strategy, Customer Relationship Management, Customer