Pengaruh kualitas jasa penerbangan, kepuasan konsumen dan referensi harga pada niat untuk membeli ulang

KADANG, Hendrikus, Dr. BM. Purwanto, MBA

2008 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas jasa, kepuasan konsumen dan referensi harga pada niat untuk membeli ulang. Penumpang jasa penerbangan Garuda Indonesia dan Lion Air merupakan obyek penelitian. Tanggapan penumpang terhadap kedua jasa penerbangan itu diperoleh dengan membagi kuesioner dan melakukan wawancara. Ada 400 responden yang mengisi kuesioner dan 5 responden yang diwawancarai untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah purposive sampling. Setelah melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap item dan alat yang digunakan, maka data yang ada diolah dengan memakai regresi hirarki dan Moderated Regression Analysis (MRA) dengan bantuan software SPSS release 11.5 untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas jasa yang diberikan kedua jasa penerbangan di atas pada niat untuk membeli ulang tiket atau menggunakan kembali. Namun referensi harga tidak signifikan mempengaruhi niat untuk membeli ulang. Sedangkan peran kepuasan konsumen memoderasi pengaruh kualitas jasa pada niat untuk membeli ulang tiket kedua jasa penerbangan di atas tidak bisa diuji karena adanya multikolinearitas. Akhirnya penelitian ini menemukan bahwa kepuasan konsumen justru memediasi pengaruh kualitas jasa pada niat untuk membeli ulang.

This study aimed to examine the effect service quality, consumer satisfaction and price reference to repurchase intention. Passengers of Garuda Indonesia and Lion Air airlines are the objects of the study. The response of passengers to both of the airlines received by distributes questionnaires and interviews. There are 400 respondents were filled the questionnaires and 5 respondents were interviewed. Purposive sampling was used as a sampling technique. After testing validity and reliability of the items of construct by SPSS for windows release 11.5 then the study was used Hierarchical Regression and Moderated Regression Analysis (MRA) for testing hypothesis. The results of this study imply that service quality effect the repurchase intention of both of the airlines. In other ward price reference do not significance to effect the repurchase intention of both of the airlines tickets. Whereas the role of consumer satisfaction as a moderating variable of service quality to effect the repurchase intention could not testing in this study. Because there was multicollinearity among the independent variables. Finally this study found that consumer satisfaction perfectly as a mediating variable of service quality effect the repurchase intention.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kualitas Jasa,Niat Membeli,serce quality; consumer satisfaction, price reference, repurchase intention