Perbandingan kepuasan pasien dan persepsi staf puskesmas antara puskesmas yang menerapkan akreditasi dengan sertifikasi ISO 9001:2000

GUNAWAN, Ary, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH.,DrPH

2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manaj. Rumah Sakit)

Latar belakang. Upaya peningkatan mutu pelayanan puskesmas di Kabupaten Banjarnegara dilaksanakan melalui penerapan sistem manajemen mutu Quallity Assurance, ada keinginan untuk menerapkan sistem manjemen mutu akreditasi puskesmas maupun ISO 9001:2000 namun hasil penelitian Oroh 2006 menyatakan berdasarkan IKM, tidak ada perbedaan yang bermakna antara mutu pelayanan Puskesmas ISO dan belum ISO. Belum pernah ada penelitian yang meneliti mutu pelayanan pada puskesmas yang menerapkan Akreditasi Puskesmas. Perlu ada penelitian perbandingan mutu pelayanan antara puskesmas yang menerapkan akreditasi dengan puskesmas yang menerapkan ISO 9001:2000. Tujuan penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pasien dan persepsi staf/karyawan puskesmas antara puskesmas yang menerapkan akreditasi dengan puskesmas yang menerapkan ISO 9001:2000 menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) dan membandingkan gap antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima pasien menggunakan Servqual Metode Penelitian. Jenis penelitian ini adalah studi kasus eksplanatori melalui pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan rancangan penelitian cross sectional. Populasi penelitian adalah pasien yang berkunjung di poliklinik umum Puskesmas Wonogiri 1 (puskesmas yang menerapkan akreditasi) dan Puskesmas Salam (puskesmas yang menerapkan ISO 9001:2000). Data mengenai kepuasan pasien dianalisis menggunakan metoda statistik deskriptif dengan independent sample t test. Untuk uji beda harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima pasien menggunakan paired t test. Data mengenai persepsi staf/karyawan puskesmas dianalisis secara deskriptif kualitatif. Hasil Penelitian. Puskesmas Wonogiri 1 dan Puskesmas Salam merupakan dua puskesmas yang memiliki banyak kesetaraan dalam kemudahan akses transportasi dan komunikasi, jumlah wilayah kerja, jumlah penduduk sasaran, jumlah petugas dan jumlah kunjungan pasien. Namun ada perbedaan yang agak mencolok pada jenis kunjungan pasien dan tarif puskesmas. Ketersediaan sarana, prasarana dan pembiayaan kegiatan puskesmas juga nyaris hampir sama. Ada sedikit perbedaan pada luas dan kenyamanan loket pendaftaran, ruang tunggu dan WC/Kamar Mandi pasien. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien menggunakan IKM secara keseluruhan ada perbedaan yang bermakna, dimana mutu pelayanan di Puskesmas Wonogiri 1 yang menerapkan akreditasi masuk ke dalam kategori A (kinerja sangat baik) dengan total nilai konversi IKM: 82.05, sedangkan mutu pelayanan di Puskesmas Salam yang menerapkan ISO masuk kedalam kategori B (kinerja baik) dengan total nilai konversi IKM: 74. 43. Pada Puskesmas Wonogiri 1 unsur kepuasan pasien tertinggi menurut indeks kepuasan masyarakat terdapat pada unsur ke 11 (Kepastian biaya pelayanan) dengan skor 3,47, sedangkan unsur yang mendapat nilai paling rendah yaitu unsur ke 7 (Kecepatan pelayanan) dengan skor 3,17. unsur paling tinggi di Puskesmas Salam menurut indeks kepuasan masyarakat terdapat pada unsur ke 10 dan 14 yaitu Kewajaran biaya dan Keamanan pelayanan dengan skor masing-masing 3,05; sedangkan unsur yang mendapat nilai paling rendah yaitu unsur ke 7 (Kecepatan pelayanan) dengan skor 2,84. Pada penelitian ini mean harapan pasien terhadap 5 dimensi mutu pelayanan di puskesmas yang menerapkan akreditasi lebih rendah daripada di puskesmas yang menerapkan ISO 9001:2000. Terdapat perbedaan yang signifikan mean harapan pasien di puskesmas yang menerapkan akreditasi dengan puskesmas yang menerapkan ISO 9001:2000 hanya pada unsur empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mean pada kelima dimensi mutu pelayanan pada puskesmas akreditasi lebih tinggi pada puskesmas akreditasi dibandingkan pada puskesmas ISO. Hal ini berarti pelayanan di puskesmas akreditasi baik pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy lebih tinggi dibandingkan pada puskesmas ISO. Berdasarkan perhitungan, nilai rata-rata gap negatif tertinggi baik di puskesmas akreditasi maupun di puskesmas ISO adalah pada dimensi responsiveness. Nilai rata-rata gap negatif terendah pada puskesmas akreditasi adalah dimensi empathy yaitu sebesar -0,1336, sedangkan pada puskesmas ISO adalah dimensi tangibles yaitu sebesar -0,52611. Kesimpulan: Berdasarkan IKM, mutu pelayanan puskesmas Wonogiri 1 yang menerapkan akreditasi puskesmas adalah termasuk dalam kriteria sangat baik, sedangkan mutu pelayanan puskesmas Salam yang menerapkan ISO 9001:2000 termasuk dalam kriteria baik. Ada perbedaan yang bermakna secara statistik antara mutu pelayanan (tingkat kepuasan pasien) antara Puskesmas Wonogiri 1 yang menerapkan akreditasi dengan Puskesmas Salam yang menerapkan ISO 9001:2000. Menurut persepsi staf / karyawan baik di Puskesmas Wonogiri 1 yang menerapkan akreditasi maupun di Puskesmas Salam yang menerapkan ISO 9001:2000 ada perbedaan mutu pelayanan puskesmas sebelum dan sesudah penerapan akreditasi / ISO 9001:2000 di puskesmasnya, serta ada keunggulan dan kelemahan masing-masing sistem baik akreditasi puskesmas maupun ISO 9001:2000.

Kata Kunci : Puskesmas,Kualitas Layanan,ISO 9001:2000,Kepuasan Pasien, patient satisfaction, perception, primary health care,accreditation, ISO 9001:2000.