Strategi pemenuhan hak-hak pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Perwitasari Kabupaten Purworejo

SETIA, Bayu Galeh, Prof.Dr. Sudikno Mertokusumo, SH

2008 | Tesis | S2 Ilmu Hukum

Penelitian mengenai Strategi Pemenuhan Hak-hak Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Perwitasari Kabupaten Purworejo bertujuan untuk mengetahui bagaimana PDAM Tirta Perwitasari Kabupaten Purworejo dapat memproduksi atau memanfaatkan sumber-sumber air yang ada, mendistribusikan atau menyalurkan kepada pelanggan dengan lancar dan efisien, serta pelanggan bisa mendapatkan pelayanan air minum bersih dan sehat guna memenuhi kebutuhan atau hak-hak pelanggan. Penelitian ini merupakan Penelitian Hukum dengan pendekatan Normatif dan Empiris. Dengan mengadakan penelitian kepustakaan akan diperoleh data awal untuk mendukung penelitian lapangan. Penelitian kepustakaan dilakukan untuk mendapatkan data sekunder melalui Studi Dokumen. Penelitian lapangan dilakukan untuk mendapatkan data primer melalui Wawancara dan Observasi. Data-data yang diperoleh dari penelitian akan dianalisis secara Deskriptif Kualitatif. Hasil penelitian pada PDAM Tirta Perwitasari Kabupaten Purworejo menunjukkan bahwa : 1. Dari tahun 2002 sampai dengan 2006 kapasitas produksi PDAM dalam liter per detik masih jauh di bawah kapasitas terpasang karena faktor geografis dan kerusakan daerah tangkapan air. Adapun kapasitas produksi air terjadi peningkatan. Peningkatan jumlah produksi tersebut diiringi dengan peningkatan distribusi air dalam jumlah yang sama. Peningkatan produksi dan distribusi air juga diiringi dengan besarnya tingkat kebocoran distribusi air setiap tahunnya yang berada di atas toleransi yang ditetapkan. 2. Dari tahun 2002 sampai dengan 2006 pendapatan usaha PDAM mengalami peningkatan. Namun peningkatan pendapatan usaha juga diikuti dengan kenaikan biaya-biaya (beban-beban) PDAM karena pengaruh krisis ekonomi dan permasalahan PDAM dalam kegiatan usahanya. Kemudian pendapatan di luar usaha cenderung mengalami penurunan. PDAM dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2006 secara keseluruhan mengalami penurunan laba bahkan tahun 2006 menderita kerugian. 3. Kualitas air yang diproduksi dan didistribusikan yang telah melewati proses pengolahan oleh PDAM kepada pelanggan secara bakteriologi dan kimia sudah baik dan memenuhi syarat. Meskipun hasil pemeriksaan air dari segi tetapi masih terdapat masalah kualitas air yaitu masih adanya aliran air kotor/keruh dan/atau air berbau yang mengalir ke tempat pelanggan. 4. Pada tahun 2007 dilakukan penyesuaian tarif air minum sebesar 30 % setelah beberapa tahun sebelumnya bertahan dengan tarif lama. Selanjutnya pada tahun 2008 sampai dengan 2011 mengalami kenaikan tarif sebesar 10 % per tahun. Selain harga air, pelanggan juga dibebani dengan biaya-biaya lain. Kenaikan tarif terjadi karena pengaruh biaya operasional. 5. Dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2006 secara keseluruhan terjadi peningkatan pelanggan. Namun sebenarnya masih banyak masyarakat calon pelanggan yang sudah mendaftarkan diri untuk menjadi pelanggan yang belum terlayani sehingga harus menunggu. Penambahan pelanggan atau menerima pelanggan baru dalam jumlah banyak sulit dilakukan karena beberapa faktor. 6. PDAM belum dapat memberikan pelayanan dengan baik atau kepuasan kepada pelanggan dengan masih banyaknya jumlah pengaduan. Meskipun penanganan pengaduan oleh PDAM berdasarkan jumlah pengaduan yang dikerjakan tergolong baik, tetapi beberapa pelanggan masih mengeluhkan mengenai kelambanan PDAM dalam merespon atau menyelesaikan pengaduan mereka. Oleh karena itu PDAM belum dapat memenuhi kebutuhan atau hak-hak pelanggan sesuai dengan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

The research on the strategy to fulfill customer’s rights at Tirta Perwitasari Drinking Water Company of Purworejo District aims to learn how the company produces or utilizes the existing water resources and distributes its product to customers efficiently, and how the customers receive the company services of clean and higienic drinking water that meet their needs or rights. It is a juridical research applying Normative and Empirical approaches. It conducts library research to obtain preliminary data to support field research. It employs document study to generate secondary data and interview and observation to collect primary data. It analyzes the data following a Descriptive-Qualitative method. The research result shows the following findings : 1. During the 2002 – 2006 periods the company’s production capacity in liter per second was still far below the built- in capacity due to geographical factor and degradation of catchment area. However, its water production capacity increased, which was accompanied with an increase in water distribution of the same amount. The increase of both production and distribution is also followed with the amount of annual distribution leakage, which goes over the tolerable limit. 2. From 2002 to 2006 the company revenue had increased. However, it was followed with an increase of costs due to the economic crisis and operational problems. On the other hand, the revenue outside its core business decreased. Consequently it suffered a decreasing profit, even a loss in 2006. 3. Water quality which it produces and distributes after going through bacteriology and chemical processing is good and meets the minimum requirements. Nevertheless, it continues to face water quality problem, i.e., dirty or stinky water flow running off the customers’ tap. 4. In 2007 it adjusted the tariff up to 30 % after it had maintained the previous one for several years. During the coming 2008 – 2011 periods, it will gradually increase the price up to 10 % a year. In addition to paying the price of water, the customers still also pay other costs. The increase of tariff is due to the impact of the operational cost. 5. During the 2002 – 2006 periods there was an increase in the number of customers. In fact, there were many who had applied for water subscription but were to wait to get the service. The company has difficulty to handle a large number of new subscribers due to several factors. 6. The company has not been able to offer good services and satisfaction to customers as seen from the relatively large number of complaints. It has shown a good performance in dealing with customers’ complaints, yet it responds to the complaints too slowly. As the result, the company has not been able to fully satisfy the needs or rights of the customers in compliance to the Act No. 8/1999 on Consumers Protection.

Kata Kunci : Perlindungan Konsumen,Hak Pelanggan,PDAM ,Strategy, Fulfilment of Rights