Analisis kesenjangan kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah SakitIslam Ibnu Sina Pekanbaru dengan metoda Servqual

SELPIA, Yulfika, Dra. Sari Winahyu, MBA

2008 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi (Magister Manajemen Farmasi)

Mengetahui dan mengerti dengan lebih baik harapan pelanggan dalam upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan tantangan bagi kepala instalasi farmasi saat ini, termasuk instalasi farmasi RSI Ibnu Sina. Gagalnya menyampaikan jasa sesuai dengan harapan pelanggan membuat layanan farmasi yang diberikan tidak berkualitas di mata pelanggan, sehingga timbul komplain dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan harapan pelanggan sesungguhnya, dan untuk mengetahui dimensi yang paling mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan, dengan menggunakan metoda servqual. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional yang berlokasi di RSI Ibnu Sina Pekanbaru. Subyek penelitian terdiri dari tiga kelompok, yaitu pasien (selaku pelanggan eksternal), dokter dan perawat (selaku pelanggan internal), serta jajaran menajemen instalasi farmasi. Alat penelitian berupa kuesioner yang berisi pernyataan harapan dan persepsi atas pelayanan instalasi farmasi, serta satu pernyataan penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan. Pernyataan-pernyataan kuesioner terbagi dalam lima dimensi servqual yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data menggunakan Mann-Whitney test untuk analisis gap 1, sign test untuk analisis gap 5, serta regresi berganda untuk mengetahui pengaruh masing-masing dimensi. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan eksternal dan internal dengan harapan pelanggan sesungguhnya; ada kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan eksternal dan internal atas kualitas pelayanan instalasi farmasi; dimensi reliability merupakan dimensi yang berpengaruh paling besar pada penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan pada kelompok pasien dan dokter; sedangkan pada kelompok perawat, dimensi tangibles yang paling besar pengaruhnya pada penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.

To better understand customer expectation in order to provide higher levels of quality service is an ongoing challenge for managers of pharmacy department, including manager of pharmacy department of Ibnu Sina Islamic hospital. The failure to provide the service as according customer expectation make pharmacy service quality given do not meet customer expectation, so that arise the complain from customer. This research purposes to know (1) the gap between customer expectation and perception of pharmacy service quality, (2) the gap between pharmacy staff perception of customer expectation of service quality and customer virtually expect, and (3) to know the most influencing dimension of servqual on the customer perception of overall service quality, using gap analysis method of servqual. This research represent the descriptive research with cross sectional approach location at Islamic hospital of Ibnu Sina, Pekanbaru. This subject research consist by three groups, they are patients (as external customer), doctors and nurses (as internal customer), and also the pharmacy staffs. The research uses servqual instrument contains expectation and perception of service quality statements of pharmacy service, and one statement of overall service quality assessment. The statements distributed throughout the five service quality dimensions, namely, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Mann-Whitney test was used to examine gap 1, sign test was used to examine gap 5, and also multiple regression was used to determine the relative influence of each service quality dimension on the respondents’ perceptions of overall service quality. The results suggests that, (1) there are no gap between pharmacy staff perception about customer expectation (both external and internal customer) and their virtually expect, (2) there are gap consist between customer perception of pharmacy service quality and their expectation of that, and (3) reliability represent the dimension having an biggest effect on overall service quality assessment at group of patients and doctors, while at nurses, tangibles had biggest influence on overall service quality assessment.

Kata Kunci : Instalasi Farmasi,Kualitas Layanan,Servqual , Service Quality, Pharmacy Department, Servqual.