L0cal Government responses to public aspiration expressed via SMS :: A Case of Halo Pak Wali Kota Programme in Tangerang Municipality

MULYASARI, Dian Alin, Dr. Alberto Gianoli, dan Ir. Leksono Probo Subanu, MURP.,Ph.D

2007 | Tesis | Magister Perencanaan Kota dan Daerah

New public management telah dengan tegas menekankan perhatiannya pada masyarakat/warga Negara sebagai pusat dari penyediaan jasa yang dilakukan oleh suatu organisasi publik. Oleh karenanya, kepuasan dari warga Negara sebagai pengguna (consumer) dari pelayanan yang disediakan oleh organisasi publik harus mendapat perhatian yang besar juga, terutama dalam rangka pencarian feedback dan evaluasi atas kinerja pemerintah sebagai organisasi public. Dalam kerangka inilah, penelitian ini mencoba untuk mengkaji sebuah pendekatan baru dari pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik yang tertuang dalam “Mobile Government Program”, yaitu dengan mengevaluasi Program Halo Pak Wali (HPWP) di Kota Tangerang. Program Halo Pak Wali ini merupakan kerjasama antara Pemerintah Kota Tangerang dengan media lokal, Satellite News dan bertujuan untuk membukan keran komunikasi antara pemerintah daerah dengan masyarakatnya. Program ini berisikan penyediaan informasi, pelayanan komplain masyarakat, membukan akses masyarakat dalam menyampaikan saran-saran dan tuntutan, di mana masyarakat dapat mengirimkan SMS ke Rubrik Halo Pak Wali dan kemudian dijawab oleh Walikota Tangerang. Forum ini kemudian juga menjadi sarana bagi pemerintah dan rakyatnya untuk mengekspresikan pendapat secara bebas. Dengan mengadaptasi teori kepuasan pelanggan, penelitian ini berusaha untuk mengukur tingkat kepuasan dari para pengirim SMS di Program Halo Pak Wali, dan menganalisis factor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengirim tersebut. Adapun teknik yang digunakan adalah menggunakan beberapa teknik dalam P3D3 Matrix dari Chakrapani (1998), yang titik beratnya pada penelitian survey menggunakan telepon dengan responden sejumlah 94 orang. Untuk menganalisis hasil dari penelitian survey ini, digunakan analisis statistik yaitu dengan multivariate regression analysis dan analisis kualitatif. Dari hasil analisis statistic, diketahui bahwa pada umumnya pengirim SMS merasa puas dengan Program Halo Pak Wali ini (μ=4.0106). Namun, tingkat kepuasan pengirim berbeda-beda pada tiap kategori issue. Issue-issue tentang Ketertiban dan Keamanan, Tata Ruang, Kinerja Pemerintah dan Infrastruktur merupakan issue yang memiliki skor kepuasan tinggi. Sementara issue mengenai Pendidikan, Kebijakan Pemerintah, dan Ketenagakerjaan merupakan issue yang memiliki skor kepuasan rendah. Penelitian ini juga telah sampai pada kesimpulan bahwa semua indikator secara bersama-sama mempengaruhi dependent variable (R2= 0.832). Adapun hubungan yang terkuat adalah antara dependent variable “kepuasan” dengan variabel tindakan dari Walikota (rx3y=0.790) dan jawaban dari walikota (rx4y=0.782). Oleh karenanya, dua indicator inilah yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan para pengirim SMS.

New public management has strongly put the emphasis on citizen as the center point of services provision. Hence, the satisfaction of the citizen-as government consumer has to be given more attention in order to obtain feedback and evaluation of government performance. Consequently, this research strive to evaluate the new way of government services formed in mobile government program namely Halo Pak Wali Program (HPWP) in Tangerang Municipality, Indonesia. The program that also cooperates with local newspaper constitutes an effort from local government to open indirect interactive communication between government and its citizens. It contains information provision; complain services, providing suggestion line, delivering citizen’s demand and a forum of free expression of both from the side of citizens and the Local Government represented by its Mayor. Adapting consumer satisfaction theory, this research tries to measure the level of satisfaction of SMS senders in HPWP and analyze what factors affect the level of satisfaction of senders. Using some tools in P3D3 Matrix by Chakrapani (1998), this research gives more stress on phone survey research by interviewing 94 respondents. To analyze the result of survey research, both statistical analysis and qualitative analysis were employed. In the side of statistical analysis, multivariate regression analysis was conducted to analyze the strength of correlation of Independent Variables (Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) to Dependent Variable (Overall Satisfaction of the Program). This analysis also gives description of what the important factors of independent variables that affects dependent variable. The result of analysis shows that senders are satisfied with HPWP. However, sender’s level of satisfaction differs in each issue. Security, Spatial Arrangement, Government Performance and Infrastructure Issues are issues with high satisfaction. Whereas Education, Government Policy and Employment are issues with lower satisfaction. After analyzing the four independent variables, which was broken down into 15 indicators, this research came to some conclusions that all indicators in concert have correlation with overall satisfaction of HPWP. Based on the statistical analysis, satisfying action and satisfying reply are two indicators, which have strong correlation to overall satisfaction. This means that these two indicators are very important factors, which affects sender’s satisfaction. Therefore, in order to improve HPWP performance, these two aspects should be given more attention. On the other hand, the lowest score of correlation coefficient involves SMS editing and ease of sending SMS. It means that senders tolerated if the editor do some editing to their messages, as long as it does not change the meaning of their SMS. Finally, although findings of this research clearly indicate the level of user satisfaction on HPWP, however, the fact that the number of SMS is declining from time to time in HPWP was not revealed yet. It recommends for further and advance study using consumer loyalty theory.

Kata Kunci : mobile government, kepuasan pengguna, consumer satisfaction