Meningkatkan kualitas pelaksanaan keputusan non prosedural di Unit operasional :: Studi di Cabang Utama "X" PT Bank "Y"

TOBING, Antony Andy L, Wakhid Slamet Ciptono, Drs.,MBA.,MPM

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Perusahaan perbankan mempunyai 2 (dua) hal yang sangat berperan penting dalam tugasnya, yaitu risiko dan pelayanan. Pemberian pelayanan (service) saat ini merupakan salah satu kebutuhan dan bagian dari competitive advantage untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak. Di satu sisi bank juga merupakan lembaga risiko yang wajib harus memegang keamanan dan kepercayaan nasabahnya. Tetapi dalam rangka meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan, bank sering mengalami tuntutan nasabah agar prosedur bisa fleksibel dan singkat. Akibatnya bank sering harus membuat keputusan non prosedural, yaitu mengijinkan nasabah tidak memenuhi seluruh persyaratan-persyaratan yang tela h ditetapkan walaupun berisiko. Hal ini tidak mudah dilaksanakan oleh pegawai yang dari awal bekerja di bank, sudah dituntut bekerja mengikuti prosedur yang ditetapkan. Melalui wawancara dan diskusi dengan pegawai di unit operasional Cabang Utama X PT Bank Y diperoleh gambaran keputusan non prosedural yang diambil oleh pemimpin tidak dapat dilaksanakan dengan lancar dan efektif karena keputusan tersebut menghasilkan konflik dan dilemma kepada pegawai operasional sebagai bawahan. Pengambilan keputusan non prosedural yang dapat meningkatkan pelayanan dan pada gilirannya memberikan keuntungan pada bank, sebenarnya memiliki nilai opportunity walaupun berisiko. Oleh karena itu pelaksanaan keputusan semacam ini harus ditingkatkan. Kualitas pelaksanaan keputusan no n prosedural dapat ditingkatkan dengan 2 cara, yaitu yang pertama adalah bila keputusan dibuat oleh pemimpin diambil dengan bertanggung jawab serta dengan pertimbangan yang sangat matang, lalu agar efektif keputusan itu harus dikomunikasikan kepada pegawai operasional berserta alasan-alasan mengapa keputusan itu diambil Dengan demikian diharapkan mereka mau menerima keputusan itu dan rela melaksanakannya. Yang kedua, pelaksanaan dari suatu keputusan bisa juga diperbaiki bila pihak-pihak terkait diikutsertakan dalam proses pengambilan keputusan. Dengan demikian pegawai operasional merasa bahwa keputusan itu adalah milik mereka, keputusan bersama dari team work. Proses ini mendorong pegawai operasional untuk bertanggungjawab terhadap pelaksanaan dan hasilnya. Thesis ini juga akan membahas perlunya proses pengambilan keputusan mengikuti langkah-langkah yang dianjurkan oleh teori agar risiko dapat diminimalisasi. Diharapkan hal ini pada akhirnya bisa menjadi dasar untuk membina manajer operasional yang juga kerap harus membuat keputusan non prosedural

The Banking Industry has 2 very important roles in their activities, and these are risks and services. Providing service nowadays is one of the needs and components for a competitive advantage to increase our cliental. Another aspect of banking is risk and it is vital to ensure security and customer satisfaction. But while improving service and customer satisfaction the bank often experiences requests for more flexible procedures from its clients. As a result of these banks often must make non procedural decisions, such as providing exemption for customers from some of the policies despite the risks involved. Such matters are often difficult for bank personal to implement, especially for those who have been trained to follow fixed procedures After discussions and interviews with employees of the operational unit of the main branch X PT. Bank Y the non procedural decision making by the bank manager was found to be ineffective because such a decision gave rise to conflict and presented a dilemma to the operational staff under him. Making non procedural decisions does improve customer’s satisfaction and bring profit to the bank by providing opportunities even though there is a risk. Due to this fact decision making on this issue needs to be dealt with more thoroughly. Improvement in this type of decision making can be improved by 2 ways, the first is when a decision is been made by a bank manager with responsibility and consideration, then he must communicate to the operational staff including the reasons for making the decision, thus it is hoped that the staff will accept the decision and be willing to carry it about. The second reason is that the implementation of a decision can be improved if the respective parties can be involved in to decision making process. If this done, the operational staff will take ownership for the decision as it will be regarded as a team decision. This process will encourage to operational staff to take responsibility for the implementation as well as its result. This thesis will also discuss the processes of decision making through steps according to the theory of minimal risk. It is expected that this thesis would become a foundation to development of operational manager who often must make non procedural decisions.

Kata Kunci : Manajemen Resiko,Keputusan Non Prosedural,Perbankan, decision making, non procedural decision, operational units, bank, risk, service, competitive advantage