Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pendaftaran Penduduk dan catatan Sipil Kabupaten Sleman

SUWARYANTO, Neila Ramdhani, Dra.,M.Si.,M.Ed

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan dan dimensinya yang terdiri atas Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian dilakukan di Kantor Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kabupaten Sleman. Pelaksanaan penelitian selama bulan Mei hingga Juni 2007. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 150 orang. Sampel dipilih atau diambil dengan menggunakan metode purposive sampling; yaitu pengambilan sampel dengan kriteria atau tujuan tertentu. Ada pun kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah: 1) pelanggan menjadi responden, dan 2) ketika penelitian dilaksanakan pelanggan baru saja menyelesaikan urusannya di Kantor Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kabupaten Sleman. Instrumen Kualitas Layanan memodifikasi dari instrumen yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1995); sedangkan instrumen Kepuasan Pelanggan mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Sebelum digunakan kedua instrumen terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi dan analisis importance-performance. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (b=0,326); p=0,000); (2) Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (b1=0,030; p=0,000); (3) Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (b2=0,090; p=0,000); (4) Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (b3=0,086; p=0,000); (5) Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (b4=0,059; p=0,000); (6) Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (b5=0,018; p=0,000); (7) Koefisien determinasi adjusted (R 2adjusted) sebesar 70,6%; hal ini menunjukkan bahwa tinggi rendahnya Kepuasan Pelanggan Kantor Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kabupaten Sleman 70,6% ditentukan oleh kinerja dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy; sedangkan 29,4% sisanya ditentukan oleh variabel-variabel lain selain kelima dimensi tersebut; (8) Hasil analisis importance-performance menunjukkan bahwa kemampuan Kantor Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kabupaten Sleman dalam melayani masyarakat berada dalam kuadran B:Keep Up Good Work ; artinya kinerjanya mampu memenuhi apa yang dipentingkan pelanggan.

This research has purpose to know the influence of Service Quality and its dimensions that consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy to Customer Satisfaction. The research has been done in Resident Registry and Civil Note Office of Sleman Regency. It was implemented on May until June 2007. There were 150 persons for sample. Sample was chosen or was go by purposive sampling method, that is getting sample are 1) customer as respondents, 2) when the research was implemented; customer had just completed their affairs at Resident Registry and Civil Note Office of Sleman Regency. Service Quality Instrument modifies instruments developed by Parasuraman et al (1995) whereas customer satisfaction instrument refers to Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Number: KEP/25/M.PAN/2/2004 about Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Before using both instuments, its validity and its reliability heve been tested. Data Analizing Method of the research are Regression Analysis and Importance- Performance Analysis. The result of research shows: (1) Service Quality has positive and significant influence to Customer Satisfaction (b=0,326; p=0,000); (2) Tangible has positive and significant influence to Customer Satisfaction (b1=0,030; p=0,000), (3) Reliability has positive and significant influence to Customer Satisfaction (b2=0.090; p=0,000), (4) Responsiveness has positive and significant influence to Customer Satisfaction (b3=0,086; p=0,000), (5) Assurance has positive and significant influence to Customer Satisfaction (b4=0,059; p=0,000), (6) Empathy has positive and significant influence to Customer Satisfaction (b5=0,018; p=0,000), (7) Adjusted Determination Coefficient 70,6% shows the high or low level of Customer Satisfaction at Kantor Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kabupaten Sleman is determined by how the Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy Dimensions work; but the rest 29,4% is determined by other variables beside the five dimensions, (8) The result of Importance-Performance Analysis shows the skill of Resident Registry and Civil Note of Sleman Regency is in quadrant B: Keep Up Good Work , in serving people; means its work can fulfill the customer’s need.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan, importance–performance analysis, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.