Analisis latar belakang pindah jasa :: Nasabah pinjaman di BRI Kanca Magelang

DEMAYANTI, Ratih, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang menjadi alasan berpindahnya nasabah bank secara umum, dan nasabah pinjaman/kredit mikro “KUPEDES” BRI Kanca Magelang secara khusus. Penelitian ini didasarkan pada study exploratory yang dilakukan oleh Keaveney (1995) tentang customer’s service switching behavior in service industries. Sebagai studi exploratory, penelitian ini juga menggunakan model yang dikemukakan sebagai hasil penelitian terdahulu Keaveney (1995), terdiri atas 8 variabel dan 24 items. Hasil survei terhadap 200 responden nasabah pinjaman/kredit mikro di 21 unit kerja BRI se-Kanca Magelang, menunjukkan bahwa faktor-faktor yang menjadi penyebab alasan berpindahnya nasabah jasa bank ke bank lainnya, ternyata tidak terlalu jauh berbeda dengan hasil penelitian terdahulu oleh Keaveney (1995). Jika penelitian Keaveney (1995) terhadap pengguna industri jasa secara umum berhasil mengidentifikasi 24 items faktor yang dianggap signifikan, maka pada penelitian ini hanya 21 items yang berhasil diidentifikasi sebagai faktor yang tingkat validitas dan reliabilitasnya memenuhi persyaratan hasil yang baik. Dari ke-21 items tersebut, faktor yang paling banyak dipilih oleh nasabah adalah item tidak mengetahui, yaitu ketidakmampuan petugas bank dalam memberikan informasi/penjelasan mengenai produk pinjaman kredit mikro kepada nasabah pinjaman secara jelas dan akurat. Sedangkan, variabel yang menempati urutan pertama paling banyak dipilih oleh responden adalah variabel Menghadapi Kegagalan Layanan.

A major goal of this research is to identify what are the determinant s of customers’ decisions to switch service providers, especially in banking industries, and loan customer of “KUPEDES” BRI in Magelang branch office particularly. This research based on an exploratory study by Susan M. Keaveney (1995) about customer’s service switching behavior in service industries. As an exploratory study, this research also used the Keaveney’s model, divided into 8 variables and 24 items. Data collection from 200 respondents of loan customer of “KUPEDES” BRI in Magelang branch office shown that the determinants of loan customers’ decisions to switch banking services was not differ from previously result of Keaveney’s research. If Keaveney (1995) identified 24 items significantly, this research only identified 21 items as factors that possessed good validity and reliability to produce good results. From the 21 items, most popularly factor selected by respondents was item of unknowledgeable , and the largest category intended customers to switch service in banking industries was variable of service encounter failure .

Kata Kunci : service switching behavior, pricing, inconvenience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problems, involuntary switching