Pelayanan SOPP (System Online Payment Point) PT Pos Indonesia (Persero) :: Studi pada Kantor Pos Padang Propinsi Sumatera Barat

ARMAYUNITA, Sripeb, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2008 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Tugas terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelaksanaan Pelayanan SOPP pada Kantor Pos Padang merupakan wujud dari keinginan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat/pengguna layanan. Disatu sisi Kantor Pos Padang telah memberikan rasa puas. Namun disisi lain masih ada masyarakat yang merasa belum puas terhadap pelayanan SOPP. Sehingga wajar dipertanyakan bagaimana tingkat kepuasan mereka ?. Untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini, digunakan Teknik Importance-Performance Analysis (Analisa tingkat kepentingan dan kepuasan pengguna layanan) dari John A. Martila dan John C. James (1977) dalam Supranto (2001 : 239). Dimana teknik analisa ini bertujuan untuk melihat sejauhmana suatu unsur dinilai berdasarkan pengalaman pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diinginkan (expected service) oleh pengguna layanan. Penelitian ini menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dimana data kualitatif sebagai penjelas data kuantitatif. Objek penelitian adalah pengguna layanan SOPP dari tanggal 5 September – 5 Nopember 2007, penentuan sampel menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi dan wawancara tidak terstruktur serta dokumentasi. Analisa data menggunakan Importance Performance Analysis Technique, distribusi frekuensi dan nilai rata-rata (mean). Operasionalisasi kepuasan menggunakan 17 unsur yang dikembangkan dari KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Dari hasil penelitian terdapat 5 unsur yang memuaskan, yaitu : prosedur; kelengkapan persyaratan; keterjangkauan biaya; keamana n lingkungan dan keamanan area parkir kendaraan. 2 unsur yang tidak memuaskan, yaitu : keramahan petugas dan kenyamanan ruang tunggu. 6 unsur yang biasa-biasa saja, yaitu : keadilan dalam mendapatkan pelayanan; kesungguhan petugas; ketaatan petugas pada jam kerja; kemampuan petugas; kesopanan petugas dan kebersihan ruang tunggu. 4 unsur yang telah dilaksanakan dengan baik oleh Kantor Pos Padang meskipun tidak cukup penting oleh pengguna layanan, yaitu : jumlah persyaratan; kepastian jadwal pelayanan; kepastian biaya pelayanan; dan kejelasan informasi dari petugas pelayanan Saran yang diusulkan adalah : Kantor Pos Padang hendaknya menyediakan beberapa fasilitas bagi pengguna layanan untuk kenyamanan di ruang tunggu; memberikan bimbingan customer service secara berkesinambungan; menerapkan sistem antri bagi pengguna layanan dan mencarikan solusi atas masalah pada jaringan yang sering mati.

It’s the most important task for every government department to provide a good service to the people. The SOPP service operation at Padang Mail Service (post office) is a perfect example of the essential need to perform a better service for the them or the customer. Some of the people have been satisfied, but on the other hand, some are still not satisfied with the SOPP service given; hence a perfect sense in questioning the measure of their satisfaction level. To deal with this problem, in this research i use the Importance – Performance Analysis (the analysis of the importance and satisfaction level of the customer) of John A. Martila and John C. James (1977) by Supranto (2001 : 239). The aim of this analysis is to comprehend of how far an process can be estimed based on the service perceived and expected by the customer. This research combine together both the quantitative and qualitative approach where the result (data) from the qualitative aproach is used as a support for the quantitative’s. The research object is the customer of SOPP service at Padang post office from 5 September to 5 November 2007 with an accidental sampling as sampling determiner. The data is collected by using questionnaire, observation, un-structured interview, and documentation. The data then ana lyzed by the Importance – Performance Analysis Technique, the frequency distribution, and the intermediate value (mean). 17 elements developped by KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 is used as the satisfaction operative standards. The result from this research noted that there are 5 elements that meet the satisfaction level; procedure, a complet set of rules, affordable cost, environment and parking lot safety. There are 2 elements below average level of satisfaction; hospitality of the employees and the comfort and offered in the waiting room. There are 6 average elements; fairness of service given, the performance of the employees, their ability and politesse. In additon, there are 4 more well performed elements by the Padang post office despite their little significance effect to the customer; a set of rules, fixed service schedule, fixed price, and informative employee. Ideas for consideration: provide a number of entertaining facilities for the comfort value of the customer in waiting room, a continuous guide in customer service, a new queue system, and improved solution for repeatedly broken network

Kata Kunci : Manajemen Layanan Publik,PT Pos Indonesia,SOPP,The Consumer’s Satisfaction of SOPP Service, Expected Service and Percieved Service