Kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan di Hotel-hotel non bintang di Kabupaten Jember

SIRAJUDDIN, Prof.Ir. Wiendu Nuryanti, M.Arch.,Ph.D

2007 | Tesis | S2 Teknik Arsitektur (Arsitektur dan Perencanaan P

Keunggulan kompetitif suatu perusahaan dapat dibentuk melalui pemanfaatan sumber daya manusia, pencitraan karaktertik perusahaan, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan kepuasan pelanggan. Pembentukan perusahaan dengan cara seperti itu adalah penting di masa yang akan datang disebabkan oleh perubahan lingkungan ekonomi, politik dan teknologi yang cepat dan efek persaingan global yang pada akhirnya akan bermuara pada perubahan kebutuhan bisnis pariwisata. Menurut Philip Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Parasuraman (1990:305) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas tingkat suatu layanan yang baik. Sedangkan Gronross, et al (1996:390) mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan. Menurut Lovelock Christoper (1992:100), Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Lovelock (1992:367) berpendapat bahwa konsumen mempunyai kriteria yang identik dengan kepuasan para pelanggan yang diantaranya adalah : Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangible (Bukti Fisik). Dalam penelitian ini variabel dependen adalah kepuasan pelanggan (Y). Variabel independen terdiri dari dimensi kualitas pelayanan dengan masing-masing indikator, yaitu : Daya Tanggap (X1), Keandalan (X2), Empati (X3), Bukti Fisik (X4), dan Jaminan (X5) Populasi dalam penelitian ini tamu yang menginap serta sedang makan di restaurant atau sedang menggunakan fasilitas yang ada dalam hotel. Metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Untuk menganalisis data yang telah diperoleh, digunakan teknik analisa deskriptif kualitatif. Kecenderungan kepuasan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan hasil penelitian 5 variabel (X1 – X5) di hotel non bintang di Kabupaten Jember berada pada variabel empati dan keandalan dengan rata-rata untuk variabel empati (X3) sebesar 54 %, sedangkan untuk variabel keandalan (X2) sebesar 53,3 %. Dari semua varibel yang di ukur (X1 - X5) rata-rata pendapat positif tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel–hotel non bintang di Kabupaten Jember adalah 32% (X1), 32,9 (X2), 32,3 % (X3), 32,3 % (X4), 32,9 % (X5). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan hotel-hotel non bintang di Kabupaten Jember yang diukur dari semua variabel sudah cukup baik. Dari pembahasan atas hasil penelitian, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan tamu yang diukur dengan menggunakan 5 variabel (X1 – X5) responden sudah merasa puas atas kualitas pelayanan hotel non bintang di Kabupaten Jember. 2. Dari semua skala yang digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di atas, maka bisa disimpulkan bahwa kecenderungan kepuasan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan hasil penelitian 5 variabel (X1 – X5) berada pada variabel empati dan keandalan. Dari semua varibel yang di ukur (X1 - X5) rata-rata pendapat positif tentang kualitas pelayanan ditinajau dari kepuasan pelanggan adalah 32% (X1), 32,9 (X2), 32,3 % (X3), 32,3 % (X4), 32,9 % (X5). Walaupun ada juga tamu yang menyatakan tidak memuaskan, namun jumlahnya tidak signifikan yaitu 2 % (X1), 1,3 (X2), 2 % (X3), 3,1 % (X4), 1,5 % (X5). Ini berarti pelayanan yang diberikan hotel-hotel non bintang di Kabupaten Jember sudah cukup baik.

This research entitles The Satisfaction of Customer in the Light of Service Quality in Non-Stars Hotels in Jember Regency. Competitive excellence of a company can be reached by improving human resources, company characteristics, service quality, and customer satisfaction. In the future, the company development is very important due to the fact that faster economic, politic, and technological changes as well as the effects of global competition will eventually lead to the change of tourism business needs. According to Lovelock Christoper (1992:100), Parasuraman, Zeithaml, and Berry in Lovelock (1992:367) argued that consumers have identical criteria with customer satisfaction including: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible. In the research, the dependent variable is customer satisfaction (Y). The independent variabel consists of the dimension of service quality whose indicators are: Responsiveness (X1), Reliability (X2), Emphaty (X3), Tangibles (X4), and Assurance (X5) Population in the research is quests staying and eating in restaurant or using the existing facilities of hotels. Sampling method used is an accidental sampling. To analyze data obtained, the technique of descriptive qualitative analysis is used. The tendency of service statisfaction given to customers based on the result of the research on the five variables (X1 – X5) in the non-star hotels in Jember Regency are seen on the variables of emphaty and reliability, i.e. 54 % and 53,3 %, respectively. Based on the result of the research, it can be concluded as follows: 1. at the level of quest satisfaction measured by using five variables(X1 – X5), respondents feel that the service quality of non-star hotels in Jember regency is very satisfactory. 2. from the scales used to find out the level of service quality and customer satisfaction on the service quality, it can be known that the tendency of service satisfaction given to customers based on the result of the research on the five variable (X1 – X5) are seen on the variables of emphaty and reliability. From all variables measured (X1 - X5), average positive opinions on the service satisfaction are 32% (X1), 32,9 (X2), 32,3 % (X3), 32,3 % (X4), 32,9 % (X5). While there are quests stating that service quality in the non-star hotels is not satisfactory, but they are not significant in number, i.e. 2 % (X1), 1,3 (X2), 2 % (X3), 3,1 % (X4), 1,5 % (X5). It means that the service given in the non-star hotels in Jember Regency can be said good enough.

Kata Kunci : Hotel Non Bintang,Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan, Customer satisfaction, Service quality, and competency of human resource