Manajemen keluhan pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pangkalpinang

KURNIAWAN, dr. Mubasysyir Hasanbasri, MA

2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Kebij. dan Manaj. Pe

Latar belakang. Tuntutan kompetisi pelayanan dipengaruhi oleh pertumbuhan lembaga pelayanan dan praktik swasta serta perubahan dalam masyarakat. Dalam waktu 10 tahun terakhir telah terdapat lebih dari tiga kali lipat pertumbuhan layanan swasta dibandingkan pemerintah. Masyarakat menuntut pelayanan yang bermutu dan sesuai dengan kemampuan bayar mereka. Lembaga yang bermutu akan menjadi pilihan masyarakat. Kepuasan pelayanan menjadi ukuran dalam pelayanan. Jika fasilitas pemerintah mengolah pasien-pasien mereka tidak memuaskan, ia akan ditinggalkan oleh pasien. Tujuan. Penelitian ini mempelajari salah satu pengelolaan keluhan pasien. Secara khusus ia ingin membuktikan apakah penanganan keluhan telah dilakukan secara total yang mencerminkan organisasi pemerintah yang merespon kebutuhan masyarakat. Metode. Rancangan penelitian ini adalah studi kasus. Data bersifat kualitatif dan dikumpulkan melalui wawancara, survey dan observasi. Informan terdiri dari direktur, kepala tata usaha, kepala keperawatan, hubungan masyarakat dan pasien. Survey dilakukan terhadap 40 pasien rawat inap. Sumber data lain seperti koran dan dokumentasi yang terkait dengan keluhan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Januari sampai dengan Juni 2007. Hasil. Sebagian besar keluhan dianggap sebagai sesuatu yang dalam batas normal. Fasilitas untuk menyampaikan keluhan pelanggan masih sedikit. Pelanggan lebih suka menyampaikan keluhan mereka kepada media massa karena keluhannya akan cepat mendapat feedback. Langkah-langkah dalam mengelola keluhan pelanggan ditetapkan direktur baru dilaksanakan oleh public relation. Rumah sakit baru memberikan feedback secara institutional yang menghentikan keluhan dengan persuasif jika pasien menuntut secara hukum. Kesimpulan. Rumahsakit mengelola keluhan dengan serius jika ingin menghindari tuntutan hukum. Rumah sakit perlu merestrukturisi strategi dan mengkonkritkan langkah-langkah dalam mengelola keluhan pelanggan termasuk merestrukturisasi sumber daya manusia yang bertanggungjawab dalam mengkoordinasi setiap langkah-langkah yang ditetapkan dalam mengelola keluhan pelanggan ini.

Background: The demand of service competition is influenced by growth of service institution, private practices and changes. During the last 10 years, there has been threefold of private service growth compared with governments. Society expects qualified service and suitable with the ability to pay. The qualified institution will be society choice. The satisfaction of service becomes the criteria in service. If governments facilities manage the patients unsatisfactorily, they wil leave it. Objective. This study was aimed to learn one of customer complaint managements. This research especially to prove whether the complaint management has been done totally which reflects government organization and responses society need. Method: The design this studi was a case. The data were qualitative and were collected from interview, observation and survey. Informants consisting of director, manager administration, manager nurse, public relation and patients. Survey conducted to 40 hospitalized patient. Other data obtained from newspapers and document related in customer complaints. The data were collecting during from January to June in 2007. Result: Most complaints are considered to be in normal limit. Facilities to convey patient complaints are still a little. The patients prefer to convey their complaints to mass media because they will get feedback quickly. Steps in managing the patient complaints are set by director and then done by public relation. Hospital just gives feedback institutionally and stops the complaints persuasively if the patient file a suit. Conclusion: Hospital should manage the complaints seriously if it wants to avoid judicial pursuit. Hospital needs to restructure strategies and to concret step in managing the patient complaints including restructuring human resources who are managing the patient complaint.

Kata Kunci : Layanan Kesehatan,Total Quality Manajemen,Manajemen Keluhan