Hubungan perilaku pemberi pelayanan dan mutu pelayanan rawat jalan menurut penilaian pelanggan di Rumah Sakit Daerah Kabupaten Banggai Propinsi Sulawesi Tengah
TALOMBO, Mohamad Gusti, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH.,DrPh
2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manaj. Rumah Sakit)-Latar Belakang: Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan dan memelihara mutu lembaga pelayanan yaitu dengan pemberdayaan sumber daya manusia secara berkelanjutan. Rumah sakit sebagai lembaga pelayanan perlu mendukungnya melalui meningkatkan manajemen mutu dan perilaku pemberi pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan masih banyak keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Data hasil susenas tahun 2001, menunjukkan sebanyak 23,2% pelanggan tidak puas dengan pelayanan rawat jalan di rumah sakit pemerintah. Rumah Sakit Daerah Luwuk, adalah rumah sakit tipe C yang ada di Kabupaten Banggai, terdiri dari 100 TT, dengan dukungan 14 tenaga medis dan 88 tenaga perawat dan bidan. Mutu pelayanan rawat jalan di rumah sakit ini dalam beberapa tahun terakhir menurun serta banyak pasien/pelanggan mengeluh atau merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan: Peneliitian bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan perilaku melayani dari pemberi pelayanan dan mutu pelayanan berdasarkan penilaian pelanggan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Luwuk, Kabupaten Banggai. Metode Penelitian: Menggunakan penelitian deskriptif analitik dengan rancangan cross sectional. Responden adalah pasien dan atau keluarganya yang berkunjung ke unit rawat jalan lebih dari 2 kali, berjumlah 114 orang. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner perilaku dan kepuasan pelanggan, pedoman wawancara. Hasilnya dianalisis secara deskriptif dan uji chi square (c²). Hasil: Pelanggan menilai negatif terhadap perilaku pemberi pelayanan dengan nilai indikator 2,47. Penilaian terendah adalah terhadap waktu kedatangan, komunikasi dan kesempatan bertanya. Untuk mutu pelayanan, pelanggan menilai negatif dengan nilai indikator sebesar 2,49. Penilaian terendah adalah terhadap waktu tunggu pelayanan, prosedur administrasi, kebersihan ruangan, keramahan dan perhatian terhadap pasien. Hasil analisis chi square menunjukkan hubungan antara perilaku pemberi pelayanan dan mutu pelayanan (c²>3,84) dan nilai probabilitas (p<0,05). Kesimpulan : Terdapat hubungan antara perilaku melayani dari pemberi pelayanan dan mutu pelayanan di Unit Rawat Jalan RSD Luwuk.
Background : Health development aim to increase and maintain quality of service institute that is with the enableness of human resource on a continue. Hospital as service institute require to support it through improving management of quality and behavior service. Result of research show that there are still a lot of complains society sign to service given by hospital. Data of Susenas year 2001, 23,2 % disatisfaction customer with the service outpatient departement in governmental hospital. Luwuk hospital, is a C class hospital in Regency Banggai, with the support of 14 medical staff and 88 nurse staff. Quality of service outpatient departement in this hospital in a few downhill the last year and also a lot of patient/customer complain or dissatisfaction to have given service. Objective : The objective of study was to examine the correlation between behaviour service and quality of service of according to assessment of customer in outpatient departement of Luwuk hospital , Banggai. Method : This research uses analytical descriptive with the device of cross sectional. The subjects are patients and or their family who visit to outpatient departement hospital more than twice, amount of 114 people. Measuring instrument used is behavioral and customer satisfaction questionnaire, guidance interview. This result is analysed descriptively and chi square test (c²). Result : Customer assess the negative to behavior of service with the indicator value 2,47. Assessment lowest to attendance, communications and opportunity to ask questions. To quality of service of customer assess the negative with the indicator value 2,49. Assessment lowest to wait for admission, administration procedure, cleanliness of room, sociability and emphaty to patient. Result of analysis of chi square showed the correlation between behavior of service giver and quality of service (c²> 3,84) and assess the probabilitas (p<0,05). Conclusion : The correlation between behavior serve from those who give service and quality of service in outpatient departement of Luwuk hospital.
Kata Kunci : Layanan Kesehatan,Mutu Layanan,Perilaku Petugas,Kepuasan Pasien,quality of service, behavior service, customer satisfaction
