Analisis kesenjangan pelayanan Medical Check Up di Poliklinik Satelit Batakan Rumah Sakit Pertamina Balikpapan

PURBONO, Padyo Budi, Drs. John Suprihanto, MIM.,Ph.D

2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manaj. Rumah Sakit)-

Dalam upaya merumuskan strategi pemasaran yang tepat bagi MCU PSB, diperlukan suatu analisis kebutuhan konsumen secara berkesinambungan seiring dengan perubahan selera konsumen dan lingkungan. Manajemen baru RSPP mencoba merancang strategi pemasaran yang dapat meningkatkan keunggulan kompetitif, dimana RSPB dan masing-masing polikliniknya ditetapkan segmentasi serta positioning-nya. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian cross sectional. Studi dilakukan terhadap para responden yang terdiri dari 87 responden yang mewakili pasien MCU PSB, 48 responden yang mewakili perusahaan Mitra MCU PSB, 16 responden yang mewakili jajaran manager di MCU PSB, dan 39 responden yang mewakili karyawan di MCU PSB. Pemilihan sampel ditentukan dengan menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data primer dilakukan dengan kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari teknik dokumentasi. Penulisan hasil penelitian yang berkaitan dengan gap 1, gap 2, gap 3, gap 4, dan gap 5 dilakukan dengan menggunakan Analisis Statistik Deskriptif. Adapun Analisis Diagram Kartesius digunakan untuk lebih memperjelas kondisi gap 5. Perhitungan skor gap 1 menunjukkan kelima dimensi kualitas jasa bernilai negatif. Pada gap 1, dimensi reliabilitas (X2) dan daya tanggap (X3) memiliki memiliki skor kesenjangan yang paling rendah (negatif) yaitu -0,21. Perhitungan skor gap 2 menunjukkan kelima dimensi kualitas jasa kesemuanya bernilai mendekati 5. Pada gap 2, dimensi reliabilitas (X2) dan empati (X5) mempunyai skor yang paling rendah, yaitu 4,38. Perhitungan skor gap 3 menunjukkan kelima dimensi kualitas jasa kesemuanya bernilai mendekati 5. Pada gap 3, dimensi reliabilitas (X2) mempunyai skor yang paling rendah, yaitu 3,75. Perhitungan skor gap 4 menunjukkan kelima dimensi kualitas jasa kesemuanya bernilai mendekati 5. Pada gap 4 dimensi bukti fisik (X1) mempunyai skor yang paling rendah, yaitu 3,75. Perhitungan skor gap 5 menunjukkan 3 atribut yang yang berada di dalam kuadran A perlu diprioritaskan karena dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.

In the effort formulating correct marketing strategy for MCU PSB, needed an analysis requirement of consumer chronically along with change of consumer appetite and environment. New management in Balik Papan Pertamina Hospital try to design strategy marketing of which can improve excellence of kompetitif, where Balik Papan Pertamina Hospital and each the polyclinic of specified by segmentation and also positioning. Research use quantitative descriptive approach with device research of cross sectional. Study done to all respondent which consist of 87 respondents representing patient of MCU PSB, 48 respondents representing company of Partner MCU PSB, 16 respondents representing the overall manager in MCU PSB, and 39 respondents representing employees in MCU PSB. Election of sampel determined by using sampling purposive. Collecting of primary data done with kuesioner, while sekundery data obtained from documentation technique. Writing of research result related to gap 1, gap 2, gap 3, gap 4, and gap 5 done by using descriptive statistical analysis. As for analysis diagram of kartesius used to be more clarify the condition of gap 5. Calculation of gap score 1 showing fifth dimension of quality of valuable service is negatif. At gap 1, dimension of reliability (X2) and responsive (X3) have lowest difference score (negatif) that is - 0,21. Calculation of gap score 2 approachs showing fifth of dimension of quality of service all the valuable. At gap 2, dimension of reliability (X2) and empathy (X5) have lowest score, that is 4,38. Calculation of gap score 3 showing fifth of dimension of quality of service all the valuable approachs 5. At gap 3, dimension of reliability (X2) have lowest score, that is 3,75. Calculation of gap score 4 showing fifth of dimension of quality of service all the valuable approachs 5. At gap 4 tangibles dimension (X1) have lowest score, that is 3,75. Calculation of gap score 5 showing 3 attributes which residing in A kuadran require to be given high priority because assessed of vital importance by cutomers, while the level implementation; still not yet satisfy.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Kesenjangan Layanan,Medical Check Up, Quality Of Service Health, Model Service Quality, Marketing Strategy