Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk meningkatkan mutu pelayanan Unit Gawat Darurat di RSUD Sungai Dareh

SUPRAYOGI, Edwin, dr. Adi Utarini, M.Sc.,MPH.,Ph.D

2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manaj. Rumah Sakit)-

Latar belakang : Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sungai Dareh merupakan satu-satunya rumah sakit di Kabupaten Dharmasraya Provinsi Sumatera Barat. Dari pusat kota Padang berjarak 190 kilometer dan rumah sakit lain terdekat berjarak 100 kilometer. Dengan kondisi demikian, rumah sakit ini menjadi satu-satunya pilihan masyarakat untuk mendapatkan pertolongan gawat darurat. Beban kerja Unit Gawat Darurat (UGD) RSUD Sungai Dareh dalam tiga tahun terakhir terus meningkat. Dalam konteks ini usaha meningkatkan mutu pelayanan menjadi suatu keharusan. Salah satunya adalah dengan mendengar suara pelanggan internal dan eksternal dan menterjemahkannya kedalam aspek-aspek teknis pelayanan UGD. Quality Function Deployment dengan matriks ”the House of Quality” merupakan salah satu alat manajemen mutu yang sudah terbukti dan banyak digunakan diberbagai negara maju sebagai alat untuk menterjemahkan suara pelanggan kedalam bahasa teknis. Tujuan : Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan/merancang desain mutu pelayanan UGD berbasiskan kepada suara pelanggan dengan menggunakan metode quality function deployment. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif dengan rancangan kasus tunggal terpancang. Respondennya adalah pasien/keluarga/pengantar pengguna jasa layanan UGD, petugas UGD dan manajemen rumah sakit. Data diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan internal dan eksternal UGD. Hasil: Kebutuhan pelanggan eksternal ada 22 butir dengan dimensi jaminan yang terbesar, insiden kritis ada 22 butir dengan dimensi berwujud yang terbesar, tidak ada responden yang menilai pembanding pesaing dan kebutuhan kelompok manajemen adalah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan eksternal sedangkan kebutuhan kelompok petugas UGD adanya kesesuaian alat dengan pekerjaan. Kesimpulan: Pengembangan desain mutu pelayanan UGD dengan metode quality function deployment (QFD) menghasilkan urutan prioritas kebutuhan sebagai berikut : (1) Program peningkatan mutu pelayanan, (2) UGD memiliki sistem yang baik, (3) Membuat pelayanan khusus, (4) Peningkatan pengawasan diri / sikap petugas, (5) Tersedianya peralatan dan perlengkapan, (6) Program-program pelatihan, (7) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (8) Pemberian penghargaan / insentif, (9) Adanya tujuan yang dipahami bersama, (10) Instruksi kerja yang jelas dan dipahami, (11) Interaksi manajemen dengan petugas dan (12) Kerjasama dalam mempromosikan rumah sakit.

Background: District Hospital (RSUD) of Sungai Dareh is the only hospital located in Dharmasraya Regency of West Sumatra Province. It is located around 190 kilometer from central city of Padang and the nearest hospital is located 100 kilometer. Therefore it becomes the only hospital for emergency service. The emergency unit’s in this Sungai Dareh Hospital have increased during the last three years. In this context, any efforts to improve service quality are required, by listening to the customers’ voice, both internal and external, and translate them into technical aspects of services. Quality Function Deployment using “the House of Quality” is one proven quality management tool and used by various developed countries as a tool to improve service quality. Objective: In general, this research is aimed to develop quality service for Emergency Unit (UGD) based on customer’s voice using quality function deployment method. Method: This research applied a descriptive case study using staked single case study. The respondents were patients/families/companions using Emergency Unit’s (UGD) services, Emergency Unit’s staffs and hospital management. Data was derived by distributing questionnaires to internal and external customers of Emergency Unit (UGD), and then plotted into the House of Quality matrix. Results: External customers identified 22 items and assurance dimension is the priority, the critical incident has identified 22 items with tangible dimension as the most critical. No respondents valuing competitor’s competition and management group identified external needs while the need of the emergency staff is appropriate tool to their works. Conclusion: Development of quality design for Emergency Unit’s services using quality function deoploymen (QFD) produces the following priority : (1) Service quality improvement program, (2) Good system at Emergency Unit, (3) Providing special services, (4) Improvement of selfmonitoring/ staff’s attitude, (5) Availability of tools and equipment, (6) Reward / incentive programs, (9) Objectives collectively understood, (10) Clear and understandable work procedures, (11) Interaction of management and staffs and (12) Cooperation to promote the hospital.

Kata Kunci : Mutu Pelayanan,RSUD,QFD,Kepuasan Pelanggan