Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen di dalam memanfaatakan pelayanan RSU Happy Land Medical Centre Yogyakarta
KOMARUDIN, Sendy, Drs. Teguh Budiarto, MIM
2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manaj. Rumah Sakit)-Latar belakang: Rumah Sakit Happy Land Medical Centre Yogyakarta menghadapi ketatnya persaingan dengan rumah sakit-rumah sakit yang telah lama eksis maupun yang baru bermunculan di kota Yogyakarta. Dengan jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang semakin menurun dan pemanfaatan rawat inap yang masih jauh dari ideal, serta begitu banyaknya pilihan dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di kota Yogyakarta, perlu dicari faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memanfaatkan RS Happy Land sebagai penyedia jasa layanan kesehatan. Tujuan: Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih RS Happy Land sebagai penyedia jasa layanan kesehatan serta mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk tidak memilih RS Happy Land sebagai penyedia jasa layanan kesehatan. Metode: Penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian survey dan menggunakan rancangan cross sectional atau potong lintang. Jumlah sampel 200 orang, terdiri dari 50 responden first time buyer, 50 responden non consumer, 50 responden one time buyer, dan 50 responden repeat buyer. Uji analisis menggunakan Regresi Logistik. Hasil dan pembahasan: Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih dan tidak memilih rumah sakit adalah: Rekomendasi (0.324, p=0,000) dan Karakteristik Rumah Sakit (0,224, p=0,000). Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih kembali dan memilih rumah sakit lain selain RS Happy Land adalah: Pengalaman Sebelumnya (0,784, p=0,039), Rekomendasi (0,552, p=0,034), Karakteristik Rumah Sakit (0,267, p=0,046), dan Pelayanan Petugas RS (0,209, p=0,047). Hasil ini sesuai dengan landasan teori yang digunakan. Kesimpulan dan saran: Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memanfaatkan RS Happy Land (memilih ataupun tidak memilih) adalah: Karakteristik Rumah Sakit (aksesibilitas, dokter spesialis, kenyamanan, reputasi, peralatan/teknologi modern, dan tarif), Pelayanan petugas rumah sakit, Rekomendasi, dan Pengalaman Sebelumnya. Faktor yang paling dominan adalah Pengalaman Sebelumnya dan Rekomendasi. Saran: RS Happy Land mengembangkan Customer Relationship Management, membentuk klub-klub pasien, memperbanyak papan penunjuk arah, melengkapi dokter-dokter spesialis, meningkatkan kenyamanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, melengkapi peralatan, meninjau/merevisi tarif, meningkatkan pelayanan dan keterampilan petugas, dan memperbanyak hubungan kerja sama dengan instansi, asuransi, maupun dengan dokter dan bidan praktek swasta.
Background: Happy Land Medical Centre Hospital Yogyakarta faces strict competition with existed hospital or new hospital in Yogyakarta. The decreasing number of patient in outpatient and the utility of inpatient that far from the ideal one, and many choices in using health services in Yogyakarta attract researcher to find out factors that influence consumer’s decision in utilize Happy Land Hospital as health service provider. Objective: The study aimed to identify and analyse factors that influence consumer’s decision to choose Happy Land Hospital as health service provider and to identify and analyse factors that influenced consumer’s decision for not choosing Happy Land as health service provider. Method: The study used quantitative method using survey and cross sectional design. Sample of the study was 200 people; consist of 50 first time buyer respondents, 50 non consumer respondents, 50 one time buyer respondents, and 50 repeat buyer respondents. Data were analysed using logistic regression. Result and discussion: Factors that influence consumer’s decision in choosing or not choosing hospital were: Recommendation (0.324, p = 0.000) and Hospital characteristic (0.224, p = 0.000). Factors that influence consumer’s decision to come back to hospital and to choose other hospital were: Prior experience (0.784, p = 0.039), Recommendation (0.552, p = 0.034), Hospital characteristic (0.267, p = 0.046), and Hospital employee’s services (0.209, p = 0.047). Conclusion and recommendation: Factors that influence consumer’s decision in utilize Happy Land Hospital (choose or not choosing) are: Hospital characteristic (accessibility, specialist doctors, comforts, reputation, equipments/modern technology, and tariff), Hospital employee’s services, Recommendation, dan Prior experience. The most dominant factors are Prior experience and Recommendation. Recommendation: Happy Land Hospital need to develop customer relationship management, create patient’s clubs, add direction guidance, complete specialists, increase comforts, increase customer’s satisfaction, complete equipments, observe/revise tariff, increase services and employee’s skills, and add cooperation with institutions, insurances, doctors, and private midwifes.
Kata Kunci : Pelayanan Rumah Sakit,Keputusan Konsumen
