Analisis loyalitas konsumen berdasar analisis kepuasan konsumen dan Switching Costs

QURAHMAN, Taufic, Prof.Dr. Achmad Fudholi, DEA.,Apt

2007 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi (Magister Manajemen Farmasi)

Para manajer telah banyak memberikan perhatian pada hubungan antara nilai konsumen, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen serta switching costs, namun belum mengetahui hubungan timbal balik diantara faktor-faktor tersebut. Hal ini menjadi dasar untuk melakukan suatu penelitian tentang hubungan timbal balik diantara faktor-faktor tersebut dengan mengembangkan suatu bentuk penghubung kerangka konseptual antar faktor. Penelitian ini juga bertujuan memberikan informasi mengenai tingkat loyalitas konsumen PBF “X” dengan melalui konsep loyalitas yang terdiri dari dua dimensi (dibangun oleh pengulangan pembelian dan pujian atau rekomendasi secara lisan). Penelitian ini menguji hipotesis menggunakan suatu model yang diperagakan pada data yang diperoleh dari suatu penyedia layanan kurir dalam konteks business-to-business. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif-kausal dengan menggunakan responden berupa apotek dan rumah sakit yang berada di wilayah kota Yogyakarta dan Bantul sebagai konsumen dari PBF “X”. Sampel diambil secara random sampling. Alat pengujian berupa questionnaire yang diisi oleh apoteker ataupun asisten apoteker. Kemudian hasil dari sampling tersebut dianalisis menggunakan program LISREL. Hasil penelitian menginformasikan bahwa kepuasan konsumen menjadi faktor penghubung pada hubungan antara nilai konsumen dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini memberikan informasi mengenai kekuatan faktor kepuasan konsumen yakni nilai konsumen. Hasil penelitian juga mengungkapkan efek switching costs dan kepuasan konsumen atas loyalitas konsumen adalah penting. Penelitian ini juga menginformasikan bahwa tingkat loyalitas konsumen PBF “X” pada pujian atau rekomendasi secara lisan hanya 34%.

Many manager have giving many attention about a relationship between customer value customer satisfaction, switching costs and customer loyalty, but they do not know interrelationship among those factors. This problem will become a main reason to do a research about interrelationship among those factors by developing a form link of conceptual framework between those factor. This research also have an aim to give an information about the level of customer loyalty from PBF X’s consumer, through loyalty concept which consist of two dimension ( woke up by repetition of praise and purchasing or recommendation verbally). This research tests hypothesis use a model that obtained from a courier service in context of business-to-business. This asosiatif-kausal research used hospital and drug store in Yogyakarta and Bantul because they are consumer of PBF " X". Sampel was taken by random sampling. Examination appliance in the form of questionnaire which filled by pharmacist and or pharmacist’s assistant. Then the result was analysed using a statistic program, LISREL. The result, from this study, informs that customer satisfaction becomes a link factor at a relation between customer value and consumer loyalty. The result, from this study, also gives information about customer satisfaction’s factor namely customer value. The result also informs that the effect of switching costs and customer satisfaction in customer loyalty is important. This research also informs that the level of customer loyalty of PBF X’s consumers at recommendation or praise verbally were only 34%.

Kata Kunci : Manajemen Farmasi,Loyalitas Konsumen,Kepuasan dan Switching Costs, customer value, customer loyalty, switching costs and customer satisfaction