Analisis kualitas layanan instansi kebersihan dan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat :: Studi pada Pemerintah Kabupaten/Kota Propinsi Sulawesi Utara

GAMALIEL, Hendrik, Dr. Indra Bastian, MBA

2007 | Tesis | S2 Akuntansi

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas layanan instansi kebersihan terhadap kepuasan masyarakat dan perbedaan pengaruh kualitas layanan dari instansi kebersihan antar kabupaten/kota di wilayah Propinsi Sulawesi Utara. Pengujian ini merupakan salah satu bentuk pengukuran kinerja terhadap instansi layanan pemerintah. Responden dari penelitian ini adalah masyarakat pada lima kabupaten/kota di wilayah Propinsi Sulawesi Utara. Metoda pengumpulan data dilakukan dengan metoda survey melalui pembagian kuisioner sebanyak 200 buah. Metoda analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisis regresi linear berganda dengan dummy. Hasil pengujian membuktikan bahwa variabel tangibles dan responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Sedangkan variabel reliability, assurance, dan emphaty berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil pengujian juga membuktikan bahwa terdapat perbedaan pengaruh kualitas layanan dari instansi kebersihan terhadap kepuasan masyarakat pada masing-masing kabupaten/kota di wilayah Propinsi Sulawesi Utara.

This study investigates empirically the impact of the service quality on public satisfaction. Sequentially, this study also differs the degree of influences of service quality among regencies/cities in the North Sulawesi Province. This study focus on the measurement of sanitation performance in the government service unit. The research samples are from the users who take pleasure from regency’s sanitation service unit in the North Sulawesi Province. This study used survey methods to collect the data and got 200 sample respondents. This study used regressions analysis to measure the influences. In addition, this study categorized the degree of the influences analysis by using dummy variables. The result suggests that tangibles and responsiveness affect positively and significantly to public satisfaction. In the otherwise, reliability, assurance, and empathy did not affect significantly to users’ service satisfaction. The research concludes that users’ service satisfaction differs among the regencies state sanitation unit in the North Sulawesi Province.

Kata Kunci : Kinerja Organisasi Publik,Kepuasan Layanan,Kepuasan Masyarakat, Service Quality, Performance Measurement, Users’ Service Satisfaction, Regencies Sanitation Service Unit, North Sulawesi Province