Analisis persepsi kualitas jasa Maskapai Penerbangan serta pengaruhnya terhadap kepuasan dan pembelian ulang

SETIAWAN, Astra Agung, Sari Winahjoe S., Dra.,MBA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi kualitas jasa dan hubungannya dengan kepuasan dan pembelian ulang dalam konteks jasa penerbangan dengan mengambil kasus pada maskapai penerbangan Lion Air rute Jakarta – Jogjakarta. Hal ini berguna di dalam penerapan strategi bagi peningkatan daya saing perusahaan dalam menghadapi persaingan industri penerbangan di Indonesia. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa sebagian besar kualitas jasa maskapai penerbangan Lion Air yang diukur melalui 5 variabel kualitas jasa yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) serta empathy (empati) rata-rata performanya dipersepsikan dengan kurang baik oleh responden. Artinya Lion Air sebagai operator penerbangan belum bisa memberikan layanan yangt berkualitas baik kepada pelanggan. Kepuasan konsumen (satisfaction) terhadap maskapai penerbangan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas jasa (service quality) yang ditawarkan. Pembelian ulang (repurchase) atau keinginan konsumen untuk menggunakan kembali jasa maskapai penerbangan juga dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan konsumen (satisfaction) serta kualitas jasa (service quality) yang ditawarkan oleh pihak perusahaan maskapai penerbangan melalui jasa penerbangannya Dimensi kualitas jasa daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) mempengaruhi secara signifikan kepuasan konsumen. Pembelian ulang konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa atas dimensi keandalan (reliability) dan empati (empathy).

The Object of this study is to analyze consumer perception of service quality and its relationship with satisfaction and repurchase in airline transportation. The case that used in this study is Lion Air, which route is from Jakarta to Jogjakarta. The study is useful for improving company competitiveness on facing the airline competition in Indonesia. Descriptive analysis shows that most of Lion Air service quality which is measured through mean of 5 dimensions of service quality consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy perceived not quite good by the respondents. It means that Lion Air as the airline company has not provide good quality of service to their customers. Satisfaction to an airline is affected significantly by service quality. In addition, repurchase is affected significantly by satisfaction and also service quality. Responsiveness and assurance found to be good predictor of satisfaction, whether reliability and empathy were better as a predictor of repurchase.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Persepsi Konsumen,Kualitas Jasa,consumer perception, service quality, consumer satisfaction and repurchase