Analisis pengaruh atmosfer jasa pada interaksi antar pelanggan, kepuasan kepada perusahaan, loyalitas kepada perusahaan, dan Word of Mouth pada perusahaan High Contact Service

KANANG, Rizcky Laura Mulia Putri Daeng, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk mempelajari: variabel bebas (atmosfer jasa) yang mempengaruhi secara significant interaksi antar pelanggan. Dan interaksi antar pelanggan yang berpengaruh secara significant terhadap kepuasan kepada perusahaan, loyalitas kepada perusahaan serta word-of-mouth perusahaan pada perusahaan high contact service. Penyebaran kuesioner untuk kepentingan penelitian dilakukan pada Salon perawatan kecantikan kulit di daerah istimewa yogyakarta yaitu Larisa, Nathasa, dan London Beauty Center dengan responden wanita diatas 18 th. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 224 responden. Kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM). Penelitian ini menggunakan SEM dikarenakan salah satu variabelnya yaitu interaksi antar pelanggan yang merupakan variabel dependen menjadi variabel independen pada hubungan dependensi berikutnya. Hasil dari analisis SEM adalah variabel atmosfer jasa mempengaruhi secara positif dan significant terhadap interaksi antar pelanggan dan variabel interaksi antar pelanggan mempengaruhi secara positif dan significant terhadap kepuasan kepada perusahaan, loyalitas kepada perusahaan dan word of mouth perusahaan. Hasil penelitian ini memberikan implikasi strategi bagi manajemen salon perawatan kecantikan, dimana pihak manajemen seharusnya memperhatikan desain fisik perusahaan dikarenakan atmosfer mempunyai kemampuan untuk meningkatkan suasana hati konsumen. Sehingga dalam studi ini menyarankan bahwa persepsi positif dari atmosfer jasa akan mendorong kearah pengaruh interaksi antar pelanggan yang positif. Dan apabila interaksi antar pelanggan yang terbentuk dalam perusahaan tersebut dinilai positif oleh konsumen maka dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas kepada perusahaan, serta promosi word-ofmouth

This paper plans to examine independent variables (service atmosphere) that significantly influence customer-to-customer interaction. Customer-to-customer interactions that significantly predict impact towards satisfaction with the firm, loyalty to the firm and word of mouth interactions in relation to a high contact service company. Questionnaires for important research were distributed to skin care centers in Yogyakarta including Larissa, Natasha, and London Beauty Center (LBC) with respondents who were women above 18 years old. The number of respondents in the sample size of this research was 224 respondents, and analysis was continued using Structural Equation Model (SEM). This research used SEM because one of the variables was customer-to-customer interaction, which is a dependent variable that can become independent in later dependency relationships down the chain. The results derived from the SEM analysis was that the service atmosphere influences customer-to-customer interaction and the related variables in a positive and significant way towards satisfaction with the firm, loyalty to the firm and word-of-mouth interactions. The results of this research gives strategic implications for the management of skin care centers, where the management should take notice of the physical design of the company because the atmosphere has the ability to increase the sentiment of the consumer. Consequently in this study it’s suggested that positive perceptions from the service atmosphere will support positive customer-to-customer interaction. And if interaction between customers is formed in the aforementioned companies and given a positive value by consumers, then it can increase satisfaction and loyalty to the company as well as word-of-mouth promotion.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Jasa,Kepuasan dan Loyalitas, Consumer Behavior, service atmosphere, servicescape, service marketing, customer-to-customer interaction, customer satisfaction, customer loyalty, word of mouth