Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu satu atap Kabupaten Sleman

BUDIHARDJO, Dyah Sulistyastuti, Anita Lestari, Dra.,M.Si

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kabupaten Sleman berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 40 responden yang dipilih melalui judgment sampling. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap pelayanan menggunakan analisis diskriptif. Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa 90% responden menyatakan prosedur pelayanan di UPTSA tidak berbelit-belit, 80% responden menyatakan UPTSA telah mencantumkan persyaratan yang harus dipenuhi oleh pencari ijin dan 80% responden menyatakan bahwa petugas UPTSA telah memberikan informasi dengan jelas. Sedangkan dari sisi penilaian responden kepada petugas petugas pelayanan didapatkan data bahwa 77,5% responden menyatakan petugas UPTSA mempunyai kedisiplinan dalam memberikan pelayanan, 87,5% responden menyatakan petugas mempunyai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan dilihat dari aspek kemampuan petugas maka 87,5% responden menyatakan petugas UPTSA berkemampuan baik. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPTSA Kabupaten Sleman, terutama lebih pada aspek tangible dan reliability, karena masyarakat tidak perlu mengurus perijinan secara berbelit-belit sebagai akibat adanya mekanisme layanan yang jelas, disamping itu juga mengetahui tarif layanan yang dibebankan kepada masyarakat, serta proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan dapat dilayani dengan cepat dan segera mendapat tanggapan.

The objective of this research is to know whether the services in Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap/UPTSA (One Roof Integrated Unit Service) of Sleman Regency, have satisfaction effect to the society as the customers. This research used quantitative method with amount of sample was 40 selected responders through judgment sampling. To analyze influence of satisfaction of the services used descriptive method. The result of this research obtained that 90 % of responders expressed that service procedure in UPTSA not circumvent, 80% responder expressed that UPTSA have mentioned clauses which must fulfill by searcher of permission and 80% responder expressed that officer of UPTSA have given information clearly. While from side of responders assessment of service officers got data that 77,5% responder expressed that officers of UPTSA have discipline in giving services, 87,5% responder expressed that officers take charge in giving services and viewed from ability aspects of the officers 87,5% of responder expressed that UPTSA officer have good capability. Conclusion of this research indicated that society got satisfaction with the quality of services given by UPTSA of Sleman, especially more on tangible and reliability aspects, because society needn't search licensing by circumvent as an effect of existence clear service mecha nism. By determining the real charged upon service tariff, process time and also give a quick response to their complained, the society felt satisfied of the UPTSA services.

Kata Kunci : kepuasan, kualitas layanan, aspek kualitas layanan, analisis diskriptif, satisfaction, quality of service, aspect of quality service, descriptive analysis