Analisis kualitas pelayanan RSUD Djojonegoro Temanggung

OCTIANA, Beta, Adi Djoko Guritno, Dr.,Ir.,MSIE

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggali penerapan manajemen operasi di RSUD Djojonegoro Temanggung, terutama untuk menemukan sampai sejauh mana pelayanan yang telah diberikan rumah sakit kepada pelanggan. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat mengetahui gap 5 yaitu kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan yang diterima oleh pelanggan. Kuisioer yang disebar sebanyak 130 buah dan yang layak untuk dianalisis 119 buah. Kuisioner mengenai kualitas pelayanan disusun berdasarkan konsep yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. dalam bukunya Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. Disamping menyebarkan kuisioner, peneliti juga melakukan observasi serta wawancara langsung dengan BP RSUD, staf, personil rumah sakit dan responden. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa skor total gap 5 di RSUD Djojonegoro Temanggung sebesar -0.67. RSUD Djojonegoro belum dapat memenuhi pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggannya. Tingkat kepuasan pelanggan sebesar 85.59%. Analisis lebih lanjut digunakan diagram kartesius untuk mengetahui tingkat kepentingan tiap butir dimensi. Hasil dari analisis tersebut untuk butir pertanyaan nomor 1,2,5,6,7,8 harus menajdi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan RSUD Djojonegoro Temanggung.

The objective of this research is to explore the operations management at RSUD Djojonegoro Temanggung, especially the context of finding out until how far, the service being delivered by hospital to the patients already met the requirement demanded by patients. In other words, the author wants to know the Gap between patient expectations and patient perceived service at RSUD Djojonegoro Temanggung. The quitionare were delivered to 130 patient at RSUD Djojonegoro Temanggung and 119 quitionare can continue to analysis. The quitionare for service quality is based on those develop by Parasuraman et al. in Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. Beside the quitionare, the author also conduct direct interview to BP RSUD, staff, hospital employees and patients. Based on the result of this research, can conclude that the scores of Gap 5 in RSUD Djojonegoro Temanggung are -0.67. RSUD Djojonegoro cant fullfiled patients expectation about quality service. The satisfaction of patient are 85.59%. The next analysis using cartesisus diagram to know the importante service of each dimension. The result is number 1, 2,5,6,7,8 should be priority to improve quality sevice at RSUD Djojonegoro Temanggung.

Kata Kunci : RSUD Djojonegoro, SERVQUAL, Gap, Kepuasan Pelanggan, Analisis Prioritas, Djojonegoro Hospital, Satisfaction, Priority Analysis