Pengembangan DFSS untuk program peningkatan kualitas di Bank Kalbar

NORMAN, Ade Maulana, Adi Djoko Guritno, Dr.,Ir.,MSIE

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Kualitas pelayanan perbankan saat ini telah menjadi hal yang sangat penting, karena semakin ketatnya persaingan dalam dunia perbankan memacu para penyelenggara perbankan untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Penelitian ini diadakan dengan tujuan untuk merancang program pengembangan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah Bank Kalbar menggunakan Design For Six Sigma (DFSS) Langkah pertama adalah menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan dan membandingkannya dengan kualitas pelayanan yang diharapkan menggunakan salah satu alat Six Sigma yaitu SERVQUAL. Setelah itu akan dirancang peta perjalanan (road map) DFSS sehingga Bank Kalbar diharapkan dapat menerapkan DFSS. Road map ini meliputi fase design, fase measure, fase analyse, fase design, dan fase verify. Hasil penelitian kualitas pelayanan di Bank Kalbar menunjukkan bahwa terjadi gap antara apa yang diharapkan oleh nasabah dengan apa yang diterima oleh nasabah. Dari gap yang terjadi ini, dianalisa bahwa desain tata letak ruang tunggu, desain penempatan petugas, desain lokasi mesin ATM, dan desain teknologi informasi di Bank Kalbar yang belum maksimal. Kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah Bank Kalbar perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenangkan persaingan antar perbankan yang semakin ketat, salah satunya melalui DFSS.

Now service quality has been very important, because the tighter of bank competition drive on bank to give high quality service to the customer. This research conducted to design service quality development program for the customer of Bank Kalbar using Design For Six Sigma (DFSS). The first step is analyzing the service quality that customer receipt compare to service quality that customer expected by the customer using SERVQUAL. Then road map for DFSS will be design so Bank Kalbar can apply DFSS. The road map cover phases of design, measure, analyze, design, and verify. The results of service quality research in Bank Kalbar show that there is gap between customer expectation and customer receipt. From this gap, could be analyzed that employee placing design, ATM machine locating design, and information technology design in Bank Kalbar was not maximize yet. The concluding of this research is Bank Kalbar need to improve service quality in order to win the competition among bank, by using DFSS.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Design For Six Sigma, Service Quality, SERVQUAL, and Design For Six Sigma (DFSS).