Pengaruh nilai kinerja (Performance Value) dan nilai ekspresif (Expressiveness Value) kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Islam (RSI) Kendal

LUKITO, Eko Sandy, Basu Swastha Dharmmesta, Prof.Dr.,MBA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini tentang analisis pengaruh nilai kinerja (performance value) dan nilai ekspresif (expressiveness value) kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Islam (RSI) Kendal. Sampel penelitian yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah sebanyak 115 responden yang merupakan pasien dari RSI Kendal. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling. Adapun tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis apakah performance value dari kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan; (2) menganalisis apakah expressiveness value dari kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis disimpulkan bahwa (1) Variabel PV (Performance Value) di RSI Kendal berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen (CL) di RSI Kendal baik melalui variabel Kepuasan Konsumen (CS) sebagai variabel mediasi maupun secara langsung tanpa melalui CS. Adanya pengaruh langsung antara variabel PV (Performance Value) dan CL (Loyalitas Konsumen) di RSI Kendal tersebut menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen (CS) terbukti bukan merupakan variabel mediasi secara penuh. (2) Variabel EV (Expressiveness Value) pada RSI Kendal ternyata tidak berpengaruh langsung terhadap variabel CL (Loyalitas konsumen) karena nilai t test nya tidak signifikan. Pengaruh EV (Expressiveness Value) terhadap Loyalitas Konsumen (CL) terjadi melalui variabel Kepuasan Konsumen (CS). Adanya pengaruh tidak langsung antara variabel EV dan CL tersebut maka variabel Kepuasan Konsumen (CS) terbukti merupakan variabel mediasi penuh.

The research is about the analysis of the performance value influence and expressiveness value of service quality to costumer loyalty which is mediated by costumer satisfaction at Rumah Sakit Islam (RSI) Kendal. The research sample used in observation involves 115 correspondents of RSI Kendal patients. The method of convenience sampling is used in taking the sample for observation. The research aims are (1) to analyze whether the performance value of service quality has influence to costumer loyalty which is mediated by costumer satisfaction; (2) to analyze whether the expressiveness value of service quality has influence to costumer loyalty which is mediated by costumer satisfaction. According to the analysis, it comes to a conclusion that (1) Performance Value Variable at RSI Kendal has a great influence to customer loyalty in the hospital; both through customer satisfaction variable as a mediation variable and a direct act without CS. The direct influence between Performance Value Variable and Customer Loyalty at RSI Kendal indicates that Customer Satisfaction Variable is proved not to be a complete mediation variable. (2) Expressiveness Value Variable in RSI Kendal does not give any direct influence to Customer Loyalty Variable because it does not indicate any significant result in the observation. The influence of Expressiveness Value to Customer Loyalty occurs through Customer Satisfaction Variable. Indirect influence between Expressiveness Value Variable and Customer Loyalty has proved that Customer Satisfaction Variable is a complete mediation variable.

Kata Kunci : Loyalitas Konsumen,Kepuasan,Kualitas Layanan, Expressiveness Value, Performance Value, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty, RSI Kendal