Restrukturisasi organisasi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik :: Studi kasus pembentukan Dinas Perizinan Kota Yogyakarta

PRATAMARINI, Dewi Utami, Dr. Wahyudi Kumorotomo

2007 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Pada era otonomi daerah saat ini kinerja instansi perlu terus ditingkatkan agar pemerintah daerah mampu memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Untuk itu analisis terhadap peningkatan kualitas pelayanan menjadi relevan dikaji terutama pada Dinas Perizinan sebagai institusi yang langsung berkaitan dengan pelayanan kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengkaji secara lebih mendalam mengenai proses pembentukan Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, mengidentifikasi dan mengevaluasi faktor- faktor yang berpengaruh terhadap proses pembentukan Dinas Perizinan Kota Yogyakarta baik faktor pendorong maupun faktor penghambat pembentukan instansi tersebut, serta mengetahui bagaimana kemampuan Dinas Perizinan merespon berbagai tuntutan dan harapan terhadap perbaikan kualitas pelayanan perizinan baik dari Pemerintah Kota Yogyakarta maupun masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dengan menganalisis hasil wawancara dengan aparat dan masyarakat, observasi, serta data primer maupun data sekunder yang terdapat pada Dinas Perizinan dan instansi terkait. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa dalam proses restrukturisasi organisasi Dinas Perizinan masih terdapat konflik kepentingan antar aktor serta duplikasi dalam ketugasan instansi antara lain dalam kewenangan pengawasan perizinan. Kompetensi teknis aparat Dinas Perizinan masih relatif rendah yang terukur dari belum optimalnya penggunaan komputer karena kurangnya kemampuan karyawan dalam mengoperasikan komputer dan rendahnya tingkat keberhasilan penyelesaian permohonan izin yang hanya mencapai 54,04 %. Dalam proses pelayanan masih terdapat penyimpangan oleh aparat, kurangnya kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, penggunaan aturan yang sudah cukup lama diterbitkan sebagai dasar pelayanan perizinan serta adanya ketentuan dari Pemerintah Pusat maupun Propinsi yang belum ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah sebagai dasar pelayanan perizinan. Rekomendasi dari hasil penelitian ini adalah penegasan tugas pokok dan fungsi instansi, peningkatan kompetensi teknis aparat melalui berbagai pelatihan, pengawasan dan pemberian sanksi tegas kepada petugas yang melakukan penyimpangan, pemberian insentif bagi seluruh karyawan, optimalisasi pemanfaatan sarana kerja, penerapan kontrak layanan antara petugas dengan pengguna jasa dalam pelayanan perizinan serta pencermatan dan evaluasi terhadap aturan pelayanan.

In the present era of local autonomy, institutional performance needs to increase in order that the local government can give better service to society. Therefore, analysis on service quality increase becomes relevant mainly reviewed in the Licensing Department like institution directly associated with service to the society. The study objectives are to understand and review deeply process of the Licensing Department formation in Yogyakarta City, identify and evaluate factors affecting the process of the Licensing Department formation in Yogyakarta City, both motivation factor and inhibition factor of the institutional formation, and understand how the Licensing Department can respond to various demands and expectation for improving the licensing service quality, both from The Yogyakarta City Government and society as a served party. Research methods used were descriptive-qualitative by analyzing result of interview with government officer and society, observation, and used primary and secondary data derived from the Licensing Department and the concerned institutions. From the result of research and analysis, it was found that in the process of the Licensing Department organization restructuring, they were some interest conflicts between actors of restructuring and duty duplication between institution for example in observation lisence. The technical competency of the Licensing Department personnel was relatively lower which measured from less optimal use of computer because lack of ability officer in operating computer and success level of license application completion only achieving 54.04 %. There is still problem associated with deviation from service process, lower speed and accuracy rates of service time, and use of rule published as the licensing service foundation, as well as the presence of specification of the central and provincial government not followed up by the local rule as the licensing service base. Recommendations of research result are optimalization of job description, increase of officer competence with various training, punishment to collision officer, incentive provision to officer, optimalization use of equipments, service contract between service providers and service users in licensing service and observation and evaluation of service rule.

Kata Kunci : Layanan Publik,Kualitas Layanan,Restrukturisasi Organisasi, organizational restructuring, officer competence, accountability, responsiveness, responsibility