Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Laras Asri Resort dan Spa Salatiga

WIDAYANTA, Heru, Ir. Sudaryono, M.Eng.,Ph.D

2007 | Tesis | S2 Teknik Arsitektur (Arsitektur Pariwisata)

Pada era milenium ini persaingan dalam usaha jasa semakin ketat., perusahaan yang ingin memenangkan persaingan harus mempunyai keunggulan kompetitiv dibanding pesaingnya. Keunggulan kompetitif tersebut dapat diciptakan antara lain melalui keunggulan kualitas pelayanan. Laras Asri Resort and Spa merupakan hotel baru dan satu-satunya hotel dengan konsep resort di Salatiga, namun dengan fisik dan konsep tersebut belum mampu meningkatkan kunjungan tamu, bahkan satu tahun terakhir mengalami penurunan. Penurunan kunjungan tamu ini diperkirakan karena faktor internal terkait produk dan kualitas pelayanan, disamping faktor eksternal, oleh karena itu penelitian ini diarahkan untuk menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan, untuk melihat sejauh mana kinerja pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gap yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kualitas kinerja pelayanan; variabel dan atribut yang dianggap perlu ditingkatkan kinerjanya; pengaruh karakteristik pelanggan berdasar jenis kelamin, pendapatan, usia dan pendidikan pada persepsi terhadap tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan serta kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deduksi kuantitatif positivistik dan rasionalistik. Instrumen penelitian berupa kuesioner, dengan menggunakan skala Likert dan Current Customer satisfaction. Unit penelitian adalah pelanggan ( domestik ) pada Laras Asri Resort and Spa. Hasil penelitian menunjukkan terjadi gap yang signifikan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada masing-masing atribut pelayanan, masing-masing variabel dan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja total; belum ada satu variabelpun yang telah dikelola oleh manajemen secara optimal; Karakteristik pelanggan berpengaruh pada persepsi terhadap tingkat kepentingan kualitas pelayanan, tingkat kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan; sembilan atribut perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya; Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis regresi linier berganda 5 variabel memberikan bukti bahwa ada korelasi positif yang kuat dan signifikan antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Korelasi positif tersebut menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Laras Asri Resort and Spa. Penelitian ini merekomendasikan Laras Asri Resort and Spa untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara periodik; penyempurnaan kualitas perlu dilakukan secara terus menerus dengan cara menumbuhkembangkan budaya kualitas.

In the millenium era, as competition becomes intense, companies will be forced to have competitive advantage. Competitive advantage can be built from service quality. Laras Asri Resort and Spa is a new hotel with resort and spa concept, but phisical and this concept is not yet rising the customer. Therefore, this research is improved to analyze those quality variables, to see performance of quality service and influencing toward customer satisfaction. The objectives of this research is to study the importance, performance and customer satisfaction at Laras Asri Resort and Spa Hotel Salatiga. Research was done in six months from August to December 2006. The method of research is deductive, positivistic and rationalism. The instrument of this research is a questionnaire. Service quality research using a Likert scale, meanwhile and Customer Satisfaction research using Current Customer Satisfaction ( CCS ) . The result of this research shows that there is a gap betwen importance and performance of certain variables and attributes of service quality; some attributes and variables should be improved; the characteristic of customer ( age, income, education, gender ) influence toward the perception toward performance, importance and customer satisfaction. The result of multiple regression analysis show significant positive correlation between service quality and customer satisfaction. Positive correlation between service quality and customer satisfaction shows that there is service quality variables correlate with customer satisfaction. Improving the customer satisfaction, Laras Asri Resort and Spa must measure service quality and customer satisfaction periodicly. Improvement services quality must do a long time, developing cultural of quality.

Kata Kunci : Pariwisata,Kualitas Hotel,Kepuasan Pelanggan,Services Quality, Hotel Customer Satisfaction