Kepuasan pelanggan di Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan Rumah Sakit Dr. M. Djamil Padang, SUmatera Barat

HAMID, H. Asril, Dr.dr. Masrul, M.Sc

2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manajemen Rumah Saki

Latarbelakang : Rumah Sakit Dr. M. Djamil Padang adalah rumah sakit tipe B, pusat pendidikan dan rujukan di Wilayah Sumatera Bagian Tengah dan merupakan rumah sakit sayang bayi. Pada tahun 2001 – 2005 kunjungan pasien ke Polikninik Kebidanan dan Penyakit kandungan semakin menurun, demikian pula jumlah persalinan normal dan dengan tindakan. Dari hasil studi awal wawancara dengan pasien, terungkap ketidakpuasan pasien oleh karena pelayanan tidak tepat waktu, dokter sering datang terlambat, birokrasi layanan berbelit-belit dan tarif tidak terjangkau. Sedangkan hasil wawancara dengan petugas juga menyatakan sering dokter datang terlambat, sehingga waktu tunggu menjadi lama. Tujuan Penelitian : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (pasien) ,mengidentifikasi dimensi mutu dan karakteristik pelanggan paling berpengaruh terhadap kepuasan di Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan di RS. Dr. M. Djamil Padang. Metode: Cross-sectional survey dengan mengunakan kuesioner servqual dari Parasuraman berskala Likert. Kuesioner diisi oleh responden . Jumlah sampel 110 orang, teknik pengambilan sampel dengan systemic random sampling. Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif, analisis gap, analisis tinggkat kepuasan, dan regresi berganda. Hasil Penelitian: Tingkat kepuasan pelanggan hanya 71,6 % terpenuhi harapannya. Terdapat kesenjangan (gaps) kelima dimensi servqual yang diharapkan dengan kualitas yang dirasakan pelanggan Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan RS. Dr. M. Djamil Padang. Kesenjangan terbesar pada dimensi servqual jaminan ( assurance). analisis regresi berganda kelima dimensi mutu servqual dan karakteristik responden secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan menyeluruh (overall satisfaction) dengan R = 0,903 dan R = 0,572. sedangkan variabel umur dan berujud tidak punya pengaruh signifikan dengan p = 0,422 dan p = 0,830. Berarti p > 0,05. Kesimpulan: Pelayanan Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan belum memenuhi harapan pelangggan, terdapat gap pada kelima dimensi mutu servqual. Variabel independent lima dimensi mutu servqual dan karakteristik responden secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan menyeluruh, sedangkan secara parsial variabel umur dan berujud tidak punya pengaruh secara signifikan.

Background : DR. M. Djamil is a large teaching and referral hospital in the area central sumatera. It is also a baby friendly hospital. Patient visit to obstetricts and gynecological outpatient department was decreased from 2001 to 2005. From the previous interview, it was found that patients were unsatisfied due to delayed service, untimely doctors, complicated bureaucracy and high price. Most patients then had to wait for a long time. Objectives :To identify level of patient satisfaction and the influence of five dimension service quality toward obstetrics gynaecology outpatient services in DR. M. Djamil Hospital. Methods : A cross sectional survey was carried out using Parasuraman questionnaire. The questionnaire was filled in by respondent, the sample was 110 persons selected by systematic random sampling technique. The subject was patients who received services in obstetrics and gynecological outpatient departement in DR. M. Djamil Hospital Padang. The data was analyzed using servqual gap and the level of satisfaction “Kartesius” diagram and double Linear Regression. Result : Only 71,6% patients were satisfied. There were gaps among the five servqual variables especially assurance and reliability. The analysis of the five dimension quality of double linier regression and the characteristic of respondent simultaneously had strong influence to th overall satisfaction. The regression analysis was then done after normality test. Only reliability, responsiveness, assurance and empathy variables had significant influence, while tangibility and respondent characteristics (age, education, occupation, income and expenses) did not affect significantly. Conclusion : It can be concluded that the outpatient services in obstetrics and gynecological was not yet fulfilled the patients needs, especially assurance and reliability, responsivess, assurance, and empathy variables significantly influenced satisfaction in obstetrics and gynecologicall outpatien service in DR. M. Djamil Hospital Padang.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Kepuasan Pelanggan,Poliklinik Kebidanan