Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pelanggan internal dan eksternal di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Padang tahun 2006

YANTI, Hastrina, Agastya, SE.,MBA.,MPM

2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manajemen Rumah Saki

Latar Belakang: Rumah Sakit Daerah Kota Padang adalah rumah sakit tipe C dan memiliki 30 tempat tidur dan 6 bangsal. Berdasarkan pada observasi dan interview kepada pasien dan staf, dapat dilihat bahwa lingkungan rumah sakit kurang terpelihara. Pasien mengatakan bahwa lingkungan rumah sakit dirasakan kurang nyaman. Lebih lanjut diungkapkan bahwa hanya ada koridor untuk memisahkan bangsal pria dan wanita. Selain itu koridor juga digunakan untuk mengantar pasien menggunakan kereta dorong. Ruang tunggu juga tidak tersedia. Pasien merasa tidak puas dengan kondisi yang ada, petugas rumah sakit juga tidak bisa bekerja secara profesional. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien berdasarkan metode pembayaran, dan juga hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan staf. Metode: Penelitian ini adalah penelitian survey dengan cross sectional design. Pihak yang berperan serta dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap rawat yang dirawat pada bulan November 2005 sampai dengan Januari 2006, (n = 96). Kuesioner dengan dengan skala Likert digunakan untuk mengumpulkan data. Untuk analisis digunakan regresi sederhana. Hasil: Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan kesehatan dinyatakan rendah. Meskipun begitu tingkat kepuasan pasien dinyatakan tinggi. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dinyatakan signifikan secara statistik sama halnya hubungan antara dimensi tangibel dan empathy dengan kepuasan pasien (p < 0,05). Lebih lagi, ada hubungan sifnifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan staf. Berdasarkan pada metode pembayaran dengan menggunakan Askeskin, hubungan antara kepuasan pasien dan kualitas dimensi tangibel dan empati adalah signifikan (p < 0,05). Selain itu, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan staf. Kesimpulan: Penelitian ini menjelaskan hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien (internal dan eksternal), terutama pada dimensi tangible dan emphati. Diharapkan manajemen rumah sakit bisa meningkatkan kondisi fisik dan mengevaluasi kinerja staf. Oleh karena itu, kualitas pelayanan kesehatan bisa ditingkatkan.

Backgrounds: District hospital of Padang city is type C hospital and has 30 beds and 6 wards. Besed on observation and interviews toward patients and hospital staffs, it was showed that physical environment of the hospital less maintenanced. Patients said that was they were uncomfortable. Furthermore there is only corridor to divide famale and male wards, while that corridor sometime was used for carring the patients using hospital cart. There was no efficient waiting room. Patients felt unsatisfied that conditions indeed, the hospital staffs did not work professionally. Objectives: This study will asses the association between quality of care and patient’ satisfaction based payment method, as well as the relation between quality of care and staff’ satisfaction. Methods: This study was survey that used cross sectional design. Study participants were all inpatients who hospitalized bedween November 2005 up to January 2006, (n = 96). Questionnaire with Likert scale format used to collect data. Analysis used simple regression. Results: There was a low quality of care at District Hospital of Padang City. How ever patient’satisfaction was high. The relationship between quality of care and patient’ satisfaction was statistically significant as well as the association tangible and empathy dimensions with patient’s between satisfaction (p < 0,05). Based on the payment method Askeskin the relationship between patient’ satisfaction and the quality of tangible and emphaty dimension were statistically significant (p < 0,05). More over, there was a significant relation between quality of care and staff’ satisfaction. Conclusions: There was a relation between quality of care and patient’ satisfaction (internal and external), particularly on tangible and emphaty dimensions. It is hoped that the hospital management should improve the hospital physical conditiont and evaluate, the staff’ performance. There fore, the quality of care will also be improved.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Mutu Layanan,Kepuasan Pelanggan