Analisis Service Quality di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Panti rapih Yogyakarta :: Menurut persepsi pelanggan

TULOLI, Teti Sutriyati, Prof.Dr. Achmad Fudholi, DEA.,Apt

2007 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi (Magister Manajemen Farmasi)

Memasuki abad ke-21 yang diwarnai dengan berbagai kemajuan, suatu pelayanan berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan termasuk dibidang pelayanan kesehatan agar tetap eksis ditengah persaingan global. Oleh karena itu, Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta yang berdiri sejak 14 September 1929 yang menyediakan layanan Instalasi Farmasi perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi. Untuk mengukur apakah kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta sudah memuaskan pelanggan diperlukan suatu pendekatananalisis kualitas layanan dengan instrumen SERVQUAL. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang pelanggan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta dengan teknik penentuan sampel nonprobability sampling tipe convenience sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta (indeks total kualitas pelayanan -3,28) sedikit kurang memuaskan dengan nilai negatif yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dianggap belum dapat memenuhi harapan pelanggan terutama pada dimensi tangibles dan empathy yang memiliki nilai kesenjanga n terbesar (-0,24 dan -0,23). Bobot kepentingan dan harapan terhadap tingkat kualitas pelayanan terbesar ada pada dimensi tangibles (3,26 dan 3,02), sedangkan bobot kinerja terbesar ada pada dimensi responsiveness (3,12). Berdasarkan analisis kepentingan-kinerja diketahui dimensi tangibles (kepentingan 3,26 dan kinerja 2,78) dan Assurance (kepentingan 3,23 dan kinerja 2,85) berada pada kuadran A (Berkonsentrasi di sini) harus dijadikan prioritas utama dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan. Dimensi Reliability (kepentingan 3,22 dan kinerja 2,95) berada pada kuadran B (Pertahankan prestasi). Dimensi Empathy (kepentingan 3,04 dan kinerja 2,48) berada pada kuadran C (Prioritas rendah). Sedangkan dimensi Responsiveness yang memiliki nilai kinerja sebesar 3,12 dan nilai kepentingan sebesar 3,17 dianggap mempunyai kinerja yang baik dan sangat memuaskan pelanggan sehingga tergolong pada kuadran D (Berlebihan).

Entered the 21th century which filled with improvement, a qualified service must be oriented to the costumer statisfaction achieving include on health service. Therefore, Pharmacy Departement on Panti Rapih Hospital was build in September, 14th, 1929 must be measure the costumer satisfaction to discover if the costumer was satisfied with the Pharmacy Departement service. To measuring the costumer satisfaction in Pharmacy Departement on Panti Rapih Hospital Yogyakarta, we need a tools to measure service quality is called SERVQUAL instrument. This research was conducted to 100 out-patients of Pharmacy Departement on Panti Rapih Hospital Yogyakarta with conveniences nonprobability sampling design. Results indicated that service quality performed at Pharmacy Departement on Panti Rapih Hospital Yogyakarta (total quality service index -3,28) was less satisfied with negative number shows that service quality didn’t satisfied yet the costumer especially in term of tangibles and emphaty which have biggest employees unsatistisfied provided (-0,24 and – 0,23). Highest importance and expected rate on service quality was given to tangibles (3,26 and 3,02). Highest performace rate on service quality was provided for responsiveness (3,12). Based on performace and importance analysis, tangibles (importance 3,26 and performace 2,78) and Assurance (importance 3,23 and performace 2,85) required priority of A quadrant (focus quadrant). Reliability importance 3,22 and performace 2,95) was on B quadrant (stay on achievement). Empathy (importance 3,04 and performace 2,48) was on C quadrant (low Priority). Responsiveness was have performace 3,12 and importance 3,17 have good performance and satisfying the costumer and required on D quadrant (exelence service).

Kata Kunci : Instalasi Farmasi Rumah Sakit,Kualitas Layanan,Persepsi Pelanggan, Pharmacy Departement, SERVQUAL, Performace and Importance Analysis