Pengaruh kualitas E-Service terhadap kepuasan dan intensitas perilaku pelanggan jasa telekomunikasi seluler di Yogyakarta

UMMATIEN, Khaira, Drs. Haryono, M.Com

2007 | Tesis | S2 Akuntansi

Peningkatan pemberian layanan melalui elektronik (E-Service) kepada pelanggan jasa telekomunikasi seluler, seiring dengan peningkatan jumlah pemakai internet dan pengguna telepon seluler, memotivasi penulis untuk mengetahui tingkat kepuasan dan intensitas perilaku pelanggan atas kualitas pelayanan melalui elektronik (e-service) yang diberikan oleh penyedia jasa telekomunikasi seluler melalui dimensi-dimensi kualitas e-service yaitu, process quality, outcome quality, dan recovery. Responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa telekomunikasi seluler yang berada di Yogyakarta. Dari 400 eksemplar kuesioner, jumlah kuesioner yang kembali dan dapat diolah dengan SEM-PLS adalah 322 eksemplar. Untuk menguji hipotesishipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan Structural Equation Model dengan metode Alternatif Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa delapan hipotesis yang diajukan mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan dan intensitas perilaku pelanggan jasa telekomunikasi seluler, akan tetapi hanya tiga hipotesis yang mempunyai pengaruh yang signifikan yaitu hipotesis 3 (process quality-outcome quality), hipotesis 6 (recovery-satisfaction), dan hipotesis 8 (Satisfaction-Behavior Intention).

The improvement of e-service to cellular telecommunication customers along with the growth users of internet and cellular telephone, are motivating author to make a research to find the satisfaction and behavior intention rate of celular telecommunication customers about e-service quality that had given by the celular telecomunication provider exspecially at Yogyakarta, through e-service quality dimension such as: process quality, outcome quality and recovery. The respondent that had participation in this research are the cellular telecomunication customers in Yogyakarta region. Three hundred and twenty two quetionnaire that can be processed by author with approach SEM-PLS using SmartPLS programme. And the results show that all of the hypothesis that raised, have a positive relationship to satisfaction and behavior intention. But only three from eight hypothesis that have a significant relationship to satisfaction and behavior intention.

Kata Kunci : Perilaku Konsumen, Kepuasan, Kualitas, E-Service, E-Service Quality Dimension: process quality, outcome quality, and recovery, Customer Satisfaction, Behavior Intention, SEM-PLS, SmartPLS.