Analisis kualitas layanan, kepuasan konsumen dan perilaku purna beli murid ILP Cikini Jakarta

PUTRA, Hendyansyah, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini menerapkan beberapa teori diantaranya adalah kualitas jasa, kepuasan/ ketidakpuasan konsumen dan perilaku konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa baik kualitas layanan ILP Cikini, seberapa banyak responden yang puas/ tidak puas dengan layanan ILP Cikini dan seberapa kuat niat responden untuk merespon atas kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Responden dalam penelitian ini sebanyak 78 orang murid ILP Cikini pada term ganjil 01/06 dan pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode convenience. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas jasa ILP Cikini cukup baik (rerata= 3,50), sebagian besar dari murid ILP Cikini merasa puas dengan layanan ILP Cikini (92,31%), niat terkuat dari mereka yang puas adalah untuk belajar kembali setelah term berakhir (rerata= 3,97). Sementara itu sebagian kecil murid ILP Cikini (7,69%) tidak puas dengan layanan ILP Cikini, dari mereka yang tidak puas 1,28% berniat mengambil tindakan dan niat terkuat dari mereka yang mengambil tindakan adalah komplain kepada ILP Cikini atau ILP Pusat (rerata= 3), sedangkan 6,41% murid ILP Cikini lebih memilih untuk tidak melakukan tindakan dan niat terkuat mereka adalah menunjukkan sikap kurang menyenangkan (rerata= 4). Saran yang dapat diberikan untuk ILP hendaknya memperbaiki dimensi ”empati” dan ”berwujud”. Untuk memperbaiki dimensi ”empati”, guru ILP Cikini hendaknya berinteraksi dengan murid, untuk karyawan menyapa murid dengan menebut namanya dan menjawab telepon dengan bahasa Inggris, memahami kebutuhan murid yang bersekolah dan yang bekerja dan mengutamakan kepentingan murid. Sedangkan untuk memperbaiki dimensi ”berwujud”, ILP Cikini harus menambah fasilitas komputer untuk kelas TOEFL dan menyediakan satu unit televisi di tiap kelas untuk fasilitas pemberian materi bahasa Inggris secara visual. Guru ILP Cikini yang pria hendaknya berpakaian rapih, berdasi dan tidak memakai jeans, bagi yang wanita hendaknya berpakaian rapih, sopan dan tidak memakai jeans. ILP Cikini juga harus mampu menangani ketidakpuasan murid dan menjaga agar murid yang puas tidak kecewa. Hal ini dapat dilakukan dengan kotak saran, konseling, gahering keluarga besar ILP dan ILP Cikini dan kuesioner. ILP Cikini harus lebih cepat menanggapi keluhan murid untuk menjaga nama baik ILP.

This research aplied some theories such as SERVQUAL, Customer Satisfaction/ Dissatisfaction and Consumer Behavior. The purpose of this research is to find out how good ILP Cikini’s service quality, how many students satisfied or dissatisfied, how strong their initiation to respond to satisfaction or dissatisfaction that they feel. Responden in this research are 78 students of ILP Cikini on term 01/06 using convenience sampling method. The conclusion of this research is ILP Cikini’s service quality is quite good (rerata=3,50), large number of students feel satisfied with ILP Cikini’s service (92,31%), the strongest initiation of those whose satisfied is to study again when term ended (rerata=3,97). On the other hand, small number of ILP Cikini’s student dissatisfied with ILP Cikini’s service (7,69%), 1,28% of dissatisfied student is willing to take action and the strongest action is to complain to ILP Cikini or ILP headquarter (rerata= 3), while 6,41% of dissatisfied student is willing to take no action and the strongest initiation of them is to show less favorable atitude (rerata=4). Recomendations for ILP Cikini are as follows; ILP Cikini should improve their ”empathy and tangible” dimension because those are the lowest dimension of ILP Cikini. To improve ”empathy”, ILP Cikini’s teacher should interact with student, for the staf they should be more friendly to all the guests by calling them by their name and answering phone call in English, understanding the needs of students and working person who study at ILP. In order to improve ”tangible”, ILP Cikini should add more computer for TOEFL class and provide television to teach English with better visualization. Male teachers should wear proper clothes, tie and not wearing jeans for female teacher should wear formal, proper clothes and not wear jeans. ILP Cikini should handle student’s complain and dissatisfaction and to maintain those who satisfied. Counseling, gathering, recommendation box and kuesioner are helpful tools to communicate these complaints. ILP Cikini should handle students complain as soon as possible to maintain good brand of ILP.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kualitas Layanan,Perilaku Purna Beli, Service Quality, Customer Satisfaction, Consumer Behavior