Pengaruh dimensi kualitas jasa yang meliputi Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assuranse dan Emphaty pada kepuasan konsumen :: Studi kasus Papa Rons's Pizza Kelapa Gading

PANGASTUTI, Nonik Yuniar, Sari Winahjoe S., Dra.,MBA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness. empathy dan assurance pada kepuasan Konsumen Papa Ron’s Pizza Kelapa Gading. Permasalahan yang diajukan adalah apakah dimensi kualitas jasa yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles mempunyai pengaruh pada kepuasan konsumen Papa Ron’s Pizza Kelapa Gading. Untuk menjawab permasalahan tersebut maka digunakan model analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression Linear). Hipotesis mengatakan bahwa diduga dimensi kualitas jasa yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen Papa Ron’s Pizza Kelapa Gading. Dari hasil penelitian diperoleh nilai Fhitung lebih besar Ftabel dengan level of signifikan sebesar 5% sedangkan dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05. Hasil tersebut menunjukan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.Dimensi reliability memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen Papa Ron’s Pizza (0,523). Dimensi Reliability , Responsiveness dan Empathy memiliki pengaruh positif pada kepuasan konsumen sedangkan Dimensi Assurances memiliki pengaruh negatif pada kepuasan konsumen (-0,78) . Dimensi yang tidak memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen adalah dimensi Tangibles (0,039). Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah pertama, perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas dari pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen yaitu atribut pada dimensi reliability, responsiveness dan emphaty agar kepuasan konsumen juga meningkat. Kedua , untuk dimensi yang berpengaruh negatif yaitu assurance sebaiknya Papa Ron’s Pizza dapat menyesuaikan pelayanan atau membuat pelayanan agar lebih informal disesuai dengan market yang ada. Ketiga, untuk dimensi yang tidak memiliki pengaruh yaitu dimensi tangibles Papa Ron’s Pizza harus tetap mengevaluasi atribut – atribut dimensi tangible karena dimensi tersebut merupakan pendukung dari atribut–atribut dari kualitas pelayanan lainnya dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen serta mempunyai hubungan dalam memenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen.

The purpose of this research is to find out the influence of service quality consisting of dimensions such us; tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance towards Papa Ron’s Pizza customer satisfaction in Kelapa Gading. The problem that can be indicated in this research is whether service quality dimensions such as; tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance simultaneously effecting Papa Ron’s Pizza customer satisfaction. In order to answer the problem identification, Multiple Regression Linear is used to analyze this matter. Hypothesis in this research is service quality dimension consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles simultaneously effecting Papa Ron’s Pizza customer satisfaction in Kelapa Gading. The result of this research is F count is bigger than F table with 5 % significant level and less than 0,05 probability. The result shows that hypothesis is proven to be correct. Reliability dimension has dominant effect toward Papa Ron’s Pizza customer satisfaction (0,523). Reliability, Responsiveness and Empathy dimension has got positive effect towards customer satisfaction. While on the other hand Assurance dimension show negative influence towards customer satisfaction (-0,78). Dimension that has got no influence towards customer satisfaction is Tangible (0,039). According to analyze results above, suggestion that can be given in this research is First, company should increase their service quality especially on reliability, responsiveness and empathy dimensions in order to increase customer satisfaction. Second, for dimension with negative influence (assurance), Papa Ron’s Pizza should adjust service to create a more informal service according to the market demand. Third, for dimension that has got no effect (tangibles), Papa Ron’s Pizza should evaluate tangible attributes because those attributes support other attribute of service quality in giving service to customer and has got relation to increase customer satisfaction.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kualitas Jasa,Customer Satisfaction, Service Quality, Multiple Regresion