Pengaruh kualitas fungsional dan kualitas teknikal pada kepuasan dan loyalitas

RAHAYU S., Roswita Tri Kurnia, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas fungsional dan kualitas teknikal pada variabel loyalitas yang dimediasi oleh variabel kepuasan, ada tidaknya pengaruh kualitas fungsional dan kualitas teknikal pada kepuasan, ada tidaknya pengaruh kualitas fungsional dan kualitas teknikal pada loyalitas, dan meneliti ada tidaknya pengaruh kepuasan pada loyalitas. Penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data yaitu kuesioner dengan 150 responden dan alat analisis data yaitu analisis regresi berganda. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Larissa (Skin Care & Hair Treatment) di kota Yogyakarta. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas teknikal memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan dan loyalitas. Kualitas fungsional dan kualitas teknikal memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan terbukti sebagai variabel mediator hubungan kualitas fungsional dan kualitas teknikal pada loyalitas. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa kontribusi kualitas fungsional dan kualitas teknikal tidak diberikan secara langsung tetapi diberikan melalui kepuasan.

This study aimed to examine the influence functional quality and technical quality variable toward the service loyalty variable that mediated by satisfaction variable, to examine whether the influence functional quality and technical quality toward satisfaction, to examine functional quality and technical quality toward service loyalty. The instruments used to collected data was questioner to 150 respondents and the data were analyzed by using multiple regression analysis. The respondence were the customers Larissa (Skin Care & Hair Treatment) located in Yogyakarta. This study found that the technical quality had more influence toward satisfaction and service loyalty. Functional quality and technical quality is positively and significantly related to the satisfaction and service loyalty. This study also found that satisfaction role as a mediator of functional quality and technical quality to service loyalty. Therefore, it can be conclude that functional quality and technical quality do not have direct contribution to service loyalty, the contribution are mediates by satisfaction.

Kata Kunci : Kepuasan dan Loyalitas,Kualitas Teknikal, functional quality, technical quality, satisfaction, service loyalty