Kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa transportasi pada Jalan Tol Cipularang

RACHMANTO, Teguh Widya, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Arus lalu lintas lokal di sepanjang jalan arteri Jakarta-Bandung seperti Purwakarta, Bandung, Padalarang, dan Cileunyi frekuensinya sangat tinggi, sehingga sudah tidak tertampung lagi oleh kapasitas jalan lama Jakarta -Bandung (existing road) yang ada. Akibatnya, para pengguna jalan menggunakan jasa jalan tol Cipularang (Cikampek, Purwakarta, Padalarang) sebagai pilihan utama. Menyadari pentingnya usaha untuk memenuhi kepuasan pengguna jasa jalan tol, maka perlu diketahui fasilitas dan pelayanan ya ng diharapkan oleh para pengguna jasa jalan tol. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian melalui pendekatan kualitas pelayanan. Agar masalah yang dibahas tidak terlalu melebar, maka faktor-faktor yang diamati difokuskan pada lima variabel utama kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (tangibles ), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan (perceived service quality) terhadap customer satisfaction jasa jalan tol serta menganalisis tingkat kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance). Tes pendahuluan (pre-test) dilakukan melalui proses uji reliabilitas dan validitas atas butir-butir kuesioner yang dibuat sudah layak digunakan dalam penelitian untuk diterapkan pada sampel keseluruhan yang telah ditetapkan. Jumlah responden yang digunakan sebagai pre-test ini sebanyak 30 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan analisis regresi berganda serta analisis tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) guna menganalisis tingkat kualitas pelayanan. Dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden dengan menggunakan nonprobability sampling, menunjukkan F hitung sebesar 19,454 dengan tingkat probabilitas 0,000 (signifikansi) dan lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, hal ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan, yaitu bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) terhadap variabel customer satisfaction jasa jalan tol (Y); Hasil analisis juga menunjukkan bahwa variabel reliability dan responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa jalan tol, sedangkan variabel-variabel tangibles, assurance, dan empathy memiliki pengaruh tidak signifikan. Variabel-variabel tersebut mampu menjelaskan 48,2 persen proporsi keragaman total kepuasan pengguna jasa jalan tol terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh PT Jasa Marga (Persero) Cabang Purbaleunyi, sedangkan sisanya (51,8 persen) dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pada variabel-variabel reliability dan responsiveness akan berdampak positif pada nama baik perusahaan, karena para pengguna jasanya akan semakin puas.

Local traffic on Jakar ta-Bandung main artery way like Purwakarta, Bandung, Padalarang, and Cileunyi have very high frequency, therefore capacity of Jakarta-Bandung existing road already full. Consequently, customer use service of Cipularang (Cikampek, Purwakarta, Padalarang) highway as first choice. In realizing the importance of effort to satisfy costumer of highway service, therefore we need to know facilities and services that supposed from customer of highway service. Therefore, we need a research from service quality approach. In order that problem explanation not too widely, therefore the factor focused on five main variable s of service quality, there are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research planned to examine influence of service quality (perceived service quality) to customer satisfaction of highway service and analyze service quality level based on dimension level of importance and performance. Pre-test conducted from reliability and validity process on questionnaire items that ma de have already valid to use in research for implemented on overall sample that stated. Total 30 respondents are used as this pre-test. The methods of data analysis that used are quantitative method with multiple regression analysis and importance-performa nce analysis to analyze service quality level. From questionnaire result that spread to 100 respondents with nonprobability sampling, point that F test 19,454 and probability level 0,000 (significant) and more smaller than 0,05. Thereby, it is according to hypothesis that stated, there is significant role from tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) to customer satisfaction variable of highway service (Y); The result of analysis also point that reliability and responsiveness have significant role to customer satisfaction level of highway service, whereas tangibles, assurance, and empathy have no significant role. The variables can explain 48,2 percent of total convergent proportion customer satisfaction level of highway service from PT Jasa Marga (Persero) Purbaleunyi Branch, whereas 51,8 percent explained from another variables on external research. Therefore, increasing quality on reliability and responsiveness have positive impact on company positive image, because customer will be more satisfy.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kualitas Layanan,Jalan Tol, service quality, customer satisfaction, importance-performance analysis, Cipularang highway