Hubungan antara kepuasan pelanggan dan keinginan untuk membeli kembali apartemen Four Seasons Residences Jakarta

ELHABIB, Zaid, Hargo Utomo, Dr.,MBA.,M.Com

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh variable bebas (customer satifaction, price, product, services, dan emotional bonding) yang secara significant mempengaruhi keinginan untuk membeli kembali (customer retention) dan menguji ada tidaknya hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel keinginan membeli kembali (customer retention). Penelitian ini menggunakan metode survey untuk mengumpulkan data melalui alat pengukur berupa kuesioner, dengan 148 responden, yaitu diberikan kepada para penghuni apartemen Four Seasons Residences Jakarta. Quota sampling yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 2 kelompok yaitu: kelompok penghuni yang menempati sendiri unit apartemennya (40%) dan kelompok penghuni yang menyewakan kembali unit apartemennya kepada pihak lain (60%). Hasil dari analisis regresi berganda adalah semua variabel bebas mempunyai hubungan yang positif terhadap variabel terikat. Pengukuran koefisien determinasi (R2) memberikan hasil bahwa kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikatnya sebesar 75,2%. Penelitian ini juga menemukan kenyataan bahwa variabel harga masih sangat mempengaruhi pelanggan dari kelompok penghuni yang menyewakan kembali kepada pihak lain meskipun sudah merasa puas terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi faktor yang melemahkan (tidak jadi/batal) terhadap keinginan untuk membeli kembali

This study is intended to identify the influence of independent variable (customer satisfaction, price, product, services and emotional bonding) which is significantly influencing willingness to purchase (customer retention) and to test whether there is a relationship between customer satisfaction variable with customer retention variable This research is utilizing Questioner Method to collect the data from 148 respondents from the owners of Four Season Residence Jakarta. Sampling quota is classified into two owners groups i.e. Owners who use their own apartment (40%) and Owners who rent their apartment to third party (60%). Result of regression analysis is indicating that there positive relationship between the independent variable with the dependent variable. Based on calculation of Coefficient Determination (R2) indicating that independent variable can explain about 75.2% of dependent variable questions. The result also indicating that the price variable is still the main factor for owners who rent their apartment to the third party i.e. even the product and quality are good but the customer may still decline repurchase if the price is considered high.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Customer Retention, customer satisfaction, price, product, services, emotional bonding, customer retention, Four Seasons Residences