Analisis kualitas jasa pada bisnis perbankan Syariah berdasarkan adaptasi model Carter :: Studi pada Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah, BNI Syariah, Bank Muamalat Indonesia, dan Bank Riau Syariah Cabang Pekanbaru

SOVIYANTI, Efrita, Wakhid Slamet Ciptono, Drs.,MBA.,MPM

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Perbankan syariah dalam hal bidang penyedia jasa terus berkembang sejak diberlakukannya Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 dan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Perbankan syariah memiliki karakteristik yang mirip dengan perbankan konvensional. Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dengan bank konvensional adalah terletak pada praktek menjalankan operasional bisnisnya. Dimana operasionalnya berbasis prinsip syariah, dan prinsip inilah yang menjadi daya tarik yang tinggi bagi pelanggan untuk memanfaatkan jasa bank syariah. Penelitian ini yang bertujuan mengetahui besarnya pengaruh faktor-faktor kualitas jasa Model CARTER terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bisnis jasa perbankan syariah berdasarkan Model CARTER, dan membuat prioritas perbaikan faktor- faktor kualitas jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis jasa perbankan syariah. Untuk memenuhi tujuan penelitian digunakan analisis faktor dan analisis jalur. Penelitian ini telah berhasil mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Analisis Faktor menunjukkan faktor-faktor kualitas jasa mengelompok kedalam delapan faktor.Kedelapan faktor tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung sebesar 12,01% dan sebesar 36% mempengaruhi secara tidak langsung. 2. Tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan data responden, menunjukkan sebesar 56% responden menyatakan puas terhadap pelayanan secara keseluruhan perbankan syariah di Pekanbaru 3. Perbaikan kualitas dilakukan dengan urutan prioritas perbaikan pada faktor faktor reliability, competence, responsiveness, assurance, emphaty, tangible knowing the customer dan compliance.

Sharia bank is in a matter banking service business continuing to expand their business since establishing the regulation of Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 and Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. It resembles conventional bank. The basic difference between sharia bank and conventional bank is in the operation of the business. Whereas sharia bank derives from Islamic Law, and because of that reason sharia bank becomes the most attractive for costumer to use banking service from sharia bank. This research aims knowing how big service quality factors from CARTER model influence customer satisfaction, knowing the rate of customer satisfaction of sharia bank that analyzed with CARTER model, and making improvement priority to enhance service quality for it. To fulfill the aims, it is used factor analysis and path analysis. The result of this research has got several conclusions: 1. Factor analysis showed that factogrouped to 8 factors.The eight factors is influencing customer satisfaction directly as big as 12,01% and indirectly as big as 36%. 2. The rate of customer satisfaction of sharia banking that analyzed by CARTER model adaptation show that 56% respondents told satisfied over ally with sharia banking service in Pekanbaru. 3. Quality improvement can be done for reliability, competence, responsiveness, assurance, emphaty, tangible knowing the customer and compliance.

Kata Kunci : Kualitas Jasa,Bisnis Perbankan Syariah, Service quality, Customer satisfaction, SERVQUAL, CARTER Model