Analisis kualitas pelayanan rawat inap kelas VIP Rumah Sakit Advent Bandar Lampung

SAYEKTI, Puji, Boma Wikan Tyoso, Prof.Ir.Ph.D.,M.Sc

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Peranan hubungan personel merupakan hal yang penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence yaitu suatu pelayanan unggul yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan (konsumen) yang memuaskan. Penelitian dengan mengambil judul Analisis ”Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas VIP Rumah Sakit Advent Bandar Lampung” dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa tinggi kualitas jasa pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Advent Bandar Lampung kepada konsumen, dengan cara membandingkan antara harapan atas pelayanan yang dikehendaki dengan pelayanan yang diterimanya. Untuk memudahkan didalam pengukuran kualitas pelayanan, dipergunakan alat ukur kualitatif dengan model SERVQUAL yang diukur berdasar 5 dimensi kualitas yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Model itu dilengkapi dengan metode gap analysis yang diperlukan untuk menentukan kebijakan disetiap dimensi. Hal ini didukung dengan menyebarkan kuisoner kepada para pasien rawat inap kelas VIP selama bulan November-Desember 2006. Adapun hasil dari penelitian dan analisis yang telah penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa masih adanya kesenjangan didalam kualitas pelayanan antara harapan dan kinerja sebenarnya sehingga kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen di Rumah Sakit Advent Bandar Lampung belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Terjadinya kesenjangan atau gap score ini dikarenakan Rumah Sakit Advent Bandar Lampung belum mampu mengambil kebijakan yang optimal dalam pemberian pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasa bahwa pelayanan rumah sakit dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Oleh karena itu Rumah Sakit Advent Bandar Lampung perlu mengambil kebijakankebijakan untuk mengurangi kesenjangan antara harapan dengan kinerja sehingga mampu mencapai kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan.

A role of personal relationship is important to determine service quality. Each firm needs a service excellence that is an excellence service to be reflected in employees’ attitude and performance in orde to serve its customers satisfactorily. A research titled “Analysis of service Quality of Hospitalization Unit for VIP of Advent Lampung Hospital” was conducted to find out an extent of the service given by the Advent Lampung Hospital to Customers by comparing between expected service and received one. To facilitate an assessment of The service quality is used a quantitative measure and SERVQUAL model Measured based 5 dimensions of quality, including tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The model is completed by analysis gap needed to determine policy in each dimension. This supported by distributing questionnaire to the both outpatients and hospitalized during November-Desember 2006. Result of this research and analysis the author can concludes that there are still a gap in the service quality between expectation and real performance so that the service quality has not met the customers’ demand. The occurance of gap is caused the hospital has not been able to make an optimal policy, thus the customer think that the service of the hospital does not meet the customers’ expectation. Therefore, the Advent Lampung Hospital needs take polices to decrease the gap between expectation and performance in order to be able to achieve the customers satisfaction, finally, it will increase the firm’s profit.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Analisis Servqual, SERVQUAL Model, SERVQUAL Analysis, Gap Analysis, and Gap Sore