Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada komunikasi dari mulut ke mulut :: Pada Cafe Excelso di Daerah Istimewa Yogyakarta

SURBAKTI, Harlinna, Basu Swastha Dharmmesta, Prof.Dr.,MBA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada komunikasi dari mulut ke mulut. Sebanyak 150 kuesioner di bagikan ke responden yang telah memenuhi kriteria, yaitu pernah menikmati pelayanan pada Cafe Excelso di Daerah istimewa Yogyakarta minimal satu kali. Hasil uji regresi sederhana menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan dan komunikasi dari mulut ke mulut. Dari hasil uji regresi juga diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai peran ganda, yaitu sebagai variabel independen sekaligus sebagai variabel pemediasi.

The aim of this research is to measure the influence of service quality and customer satisfaction on word-of-mouth communication. 150 questionnaires distributed to respondents that already fulfill the criteria, that is, ever been enjoy the services in Café Excelso in Daerah Istimewa Yogyakarta at least once. The results of simple regression show that service quality has a positive relation to customer satisfaction and to word-of-mouth communication. From regression results also show that customer satisfaction variable has double roles, as an independent variable and mediating variable.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan,Komunikasi Mulut, service quality, customer satisfaction, word-of-mouth communication