Pengaruh kualitas, kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan moderator Switching Cost

INDARTI, Dian Martha, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji (1) Pengaruh Kualitas pada Kepuasan pelanggan, (2) Pengaruh Kualitas pada Kepercayaan, (3) Pengaruh Kualitas pada Loyalitas pelanggan, (4) Pengaruh Kepuasan pada terhadap Loyalitas pelanggan, (5) Pengaruh Kepercayaan pada Loyalitas pelanggan. (6) Switching cost sebagai moderator pengaruh Kepuasan pelanggan pada Loyalitas pelanggan, dan (7) Switching cost sebagai moderator pengaruh Kepercayaan pada Loyalitas pelanggan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari 2007 di kota Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan pendekatan survey dengan jumlah sampel/responden sebanyak 161 orang (response rate 80.5%), yang diambil secara convenience sampling. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah path analysis dan moderated regreswion analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) Kualitas bevpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (r=0.880; p=0.000), (2) Kualitas berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Kepercayaan (r=0.744; p=0.000); (3) Kualitas berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Kepercayaan (r= 0.330; p=0.000), (4) Kepuawan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Loyalitas (r=0.047; p=0.000), (5) Kepercayaan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Loyalitas (r= 0.556; p=0.000), (6) Pada pelanggan dengan switghing cost tinggi, pengaruh Kepuasan pelanggan pada Loyalitas pelanggan lebih kuat dibanding pada pelanggan dengan switching cost rendah (ß=1.083; p=0.03). Hal ini menununjukkan bahwa switching cost secara signifikan adalah moderator pada pengaruh Kepuasan pelanggan pada Loyalitas pelanggan. (7) Pada pelanggan dengan switching cost tinggi, pengaruh Kepercayaan dengan Loyalitas pelanggan lebih kuat dibanding pada pelanggan dengan switching cost rendah (ß=1.263; p=0.000). Hal ini menununjukkan bahwa switching cost secara signifikan adalah moderator Kepercayaan pada Loyalitas pelanggan.

The present research aims to examine (1) Influence of Quality toward Customer Satisfaction, (2) Influence of Quality toward the Trust, (3) Influence of Quality toward Customer Loyality, (4) Influence of Satisfaction toward Customer Loyality, (5) Influence of Trust toward Customer Loyality. (6) Switching cost as moderator of Satisfaction Customer toward Customer Loyality, and (7) Switching cost as moderator of Trust influence toward Customer Loyality. This research is carried out at December 2006 in Yogyakarta City. The research is performed with survey approach by total sample/respondent as much as 161 peoples (response rate 80.5%), which taken in convenience sampling. Data analysis method used to examine the hypothesis is path analysis and moderated regression analysis. The result shows that: (1) Quality have significant and positive influence directly toward Customer Satisfaction (r=0.880; p=0.000), (2) Quality have significant and positive influence directly toward the Trust (r=0.744; p=0.000); (3) Quality have significant and positive influence directly toward the Trust (r= 0.330; p=0.000), (4) Satisfaction have significant and positive influence directly toward Loyalty (r=0.047; p=0.000), (5) Trust have significant and positive influence directly toward Loyalty (r=0.556; p=0.000), (6) Costumer with high switcing cost, influence of customer toward customer loyality are stronger than customer with lower switching cost (ß=1.083; p=0.03). This indicates that switching cost significantly is moderator to influence of satisfaction customer to the customer loyalty. (7) At the customer with high switching cost, influence of the Trust with customer Loyality are stronger than at customer with lower switching cost (ß=1.263; p=0.000). This indicates that switching cost is significantly moderator of the Trust on the customer Loyality.

Kata Kunci : Loyalitas Konsumen,Kualitas dan Kepercayaan,Switching Cost, Path Analysis, Moderated Regression Analysis, Switching Cost