Kepuasan penggunaan layanan akte kelahiran pada Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kota Pekanbaru

HERMAN, Dr. Agus Pramusinto, MDA

2007 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Tugas terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pendirian Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kota Pekanbaru merupakan wujud dari keinginan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat / pengguna layanan. Disatu sisi KPT telah memberikan rasa puas. Namun di sisi lain masih ada masyarakat yang merasa belum puas terhadap pelayanan akte kelahiran. Sehingga wajar dipertanyakan bagaimana tingkat kepuasan mereka? Apa penyebab terjadinya ketidakpuasan dalam penyelenggaraan pelayanan? Teori yang digunakan adalah teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry, dimana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sering terjadi 5 kesenjangan. Kesenjangan yang paling berpengaruh dalam menggambarkan tingkat kepuasan pengguna layanan adalah kesenjangan antara expected dan perceived service. Penelitian ini menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dimana data kualitatif sebagai penjelas data kuantitatif. Objek penelitian adalah pengguna layanan Akte kelahiran, penentuan sampel menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi dan wawancara tidak terstruktur serta dokumentasi. Analisa data menggunakan Importance– Performance Analysis technique, distribusi frekuensi dan nilai rata-rata (mean). Operasionalisasi kepuasan menggunakan 19 unsur yang dikembangkan dari KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Dari hasil penelitian terdapat 7 unsur yang memuaskan yaitu : prosedur; kejelasan informasi, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, keamanan lingkungan dan parkir kendaraan, kepastian biaya pelayanan. 3 unsur yang tidak memuaskan yaitu : ketepatan waktu penyelesaian, keadilan dalam mendapatkan pelayanan dan ketaatan petugas pada jam kerja. 5 unsur yang biasa-biasa saja yaitu : Jumlah persyaratan, kesungguhan petugas, kemampuan petugas, kesopanan dan keramahan petugas. 4 unsur yang telah dilaksanakan dengan baik oleh KPT meskipun tidak cukup penting oleh pengguna layanan yaitu : tata cara pengisian blanko, kesederhanaan blanko, kelengkapan persyaratan dan keterjangkauan. Adanya ketidakpuasan dalam pelayanan Akte Kelahiran disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu: tidak adanya mekanisme pendelegasian wewenang, terlalu banyaknya tingkatan manajemen, lemahnya kontrol/pengawasan manajemen dan kurangnya kultur pelayanan/orientasi pelayanan aparatur KPT. Saran yang diusulkan adalah : Hendaknya kepala KPT diberikan kewenangan penuh dalam penyelenggaraan pelayanan publik, adanya peningkatan komitmen manajemen melalui penggunaan mekanisme pendelegasian wewenang, hendaknya kepala KPT meningkatkan kontrol terhadap standar alur pelayanan, ketaatan petugas pada jam kerja dan memberikan bimbingan customer service secara berkesinambungan.

The importance duty of government institution is public service. The purpose of building Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) of Pekanbaru municipality was to improved the quality of public service. In one hand KPT has been giving satisfaction for the customers of Birth Certificate, but on the other it has unsatisfaction. So it is questionable how about their satisfaction levels ? And why does the unsatisfaction happen ? Zeithaml, Parasuraman and Berry’s theory is used in this research. They said that there were 5 gaps in delivering quality service. The most influential gap that described the customer satisfaction levels was expected-perceived service gap. This research combines quantitative and qualitative approach where the qualitative data will explain the quantitative data. The respondent of this research were the customers of Birth Certificate, they were choosen by accidental sampling technique. Questioners, observations, interviews and literatures are used in collecting data. To analyze the data, the writer uses Impotance-Performance Analysis Technique, frequency distribution and mean. The measurement of customer satisfaction uses 19 factors that are available in KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. The analyzed result shows 7 factors that give the most satisfaction, namely : procedures, right information, enjoyment and the cleanness of waiting room, safety office, safety parking area and amount cost. There are 3 factors that were unsatisfaction, namely : on time in finishing, fairly service and to be on time. There are 5 factors that showed less satisfaction, namely : the amount of requirement, officer seriousness, officer ability and good attitude from officer. There are 4 factors that give satisfaction although it isn’t important for the customer, namely : how to fill the form, simple form, easy to complete the require and less expense. The unsatisfaction of Birth Certificate service are caused by several factors, namely : there was not delegetion of authority, to much levels at departement, a bad commitmen and management control and the lack of service culture or service orientation. Based on the problem above, the suggestion were : the government of Pekanbaru city should offered more authority for KPT to bring out the public service; as long as the first sugestion wasn’t be done use a delegate mechanism power; increase towards the service line standard control; to be on time, and give the officers continuously public service training.

Kata Kunci : Layanan Publik,Akte Kelahiran,Kepuasan Pengguna, Customer Satisfaction, Expected Serviced and Perceived Service