Hubungan antara prediktor kognitif dan prediktor emosional dengan loyalitas pasien :: Kajian di layanan Poli Gigi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Kabupaten Tangerang

RACHMAWATI, Noor, dr. Adi Utarini, MSc.,MPH.,Ph.D

2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Magister Manajemen Ru

Latar belakang: Praktek dokter gigi merupakan salah satu profesi yang dilakukan di rawat jalan rumah sakit pada umumnya. Rumah sakit sebagai usaha pelayanan jasa sangat ditentukan loyalitas pasien. Loyalitas pasien akan terbentuk bila terbentuk bila capaian melebihi harapan yang diinginkan pasien pada saat menerima pelayanan kesehatan. Tujuan: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan mengetahui ada tidaknya hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien ditinjau dari pelayanan dokter gigi. Sebagai indikator yang dipakai untuk mengukur loyalitas adalah mutu layanan kesehatan, dukungan emosi dan perbandingan harapan dan capaian pasien. Mutu layanan kesehatan dinilai dari fasilitas fisik dan akses rumah sakit, mutu layanan dokter gigi.Karakteristik pasien yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas pasien yang didata adalah; umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan. Methode: Subyek penelitian adalah pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Sampel dipilih secara random stratifikasi sampling, sampel terpilih disuruh mengisi kuisoner. Kuisoner yang digunakan mereplikasi kuisoner yang dilakukan oleh Alden DL et al dalam penelitiannya influence on client loyality to reproductive Health-Care Clinics in the Philippines and Thailand (2004). Skala yang digunakan adalah skala likert yang memiliki tujuh tingkatan yaitu sama sekali sangat buruk diberi nilai 1 dan sangat baik diberi nilai 7 untuk indikator bebas dan tujuh tingkatan yaitu sama sekali tidak setuju diberi nilai 1 dan setuju sepenuhnya diberi nilai 7 untuk indikator terikat. Analisis mencakup validitas, reliabilitas dan korelasi product moment. Hasil dan pembahasan: Uji anova loyalitas pasien pada ketiga dokter gigi menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna. Hubungan Prediktor kognisi dan prediktor emosi terhadap loyalitas menggunakan uji korelasi. Hasil uji korelasinya menunjukkan adanya korelasi positif kuat dengan urutan: mutu layanan dokter gigi, emosi positif, perbandingan capaian dan harapan. Uji korelasi mutu layanan rumah sakit menunjukkan hasil ada korelasi, tetapi lemah. Uji korelasi emosi negatif menunjukkan ada korelasi negatif sangat kuat dan bersifat Hasil uji anova menunjukkan perbedaan umur tidak mempengaruhi loyalitas. Hasil uji beda mean jenis kelamin untuk loyalitas adalah ada perbedaan bermakna. Kesimpulan: Hubungan prediktor kognitif dan emosi terhadap loyalitas yang berkorelasi positif kuat dengan urutan sebagai berikut; mutu layanan dokter gigi, emosi yang bersifat positif, perbandingan capaian dan harapan. Faktor mutu layanan rumah sakit berhubungan dengan loyalitas pasien, tapi berkorelasi lemah. Sementara faktor emosi yang bersifat negatif berkorelasi negatif sangat kuat untuk terjadinya loyalitas. Saran: Pihak managemen perlu meningkatkan mutu layanan rumah sakit sehingga loyalitas pasien adalah ke rumah sakit dan bukan ke dokter.

Background: Dentist practice was one proffesion that implemented in outpatient of hospital. Hospital as a service provider is very depending on patients loyality. Patients’ loyality was formed if achievement was above patients’ expectation. Objective: The study aimed to identify and find out the correlation of factors that influenced patients’ loyalty based on dentist service. An indicator to examine loyalty was health service quality, emotion support, expectation comparation, patient’s achievement. Health service quality was examined from physical facility and hospital access, and dentist service quality. Patients’ characteristics that supposed to be able to influence patients’ loyalty that encoded were age, gender, and level of education. Method: Subject of the study was patients in dental polyclinic in Bhakti Asih hospital. Sampel was choosen using random stratification sampling. In this study, researcher used questionnaire that used by Alden DL. Et al in their research influence on client loyalty to reproductive Health-Care Clinics in the Philippines and Thailand (2004). Likert Scale used to examine indicators. Analysis of the study covered validity, reliability, and product moment correlation. Result and discussion: Anova test toward patient’s loyality on three dentists showed no significant difference. Correlation test used to examine correlation between cognitive and emotion predictor. Correlation test showed strong positive correlation in sequences: dentist service quality, positive emotion, comparation between achievement and expextation. Correlation test of hospital service quality showed correlation but weak. Correlation test of negative emotion showed strong negative correlation. The result of anova test showed that different in age was not influence loyality. Conclusion and recommendation: Correlation between cognitive predictor and emotion toward loyality showed strongly positive correlation with an order as follows: dentist service quality, positive emotion, and comparation between achiement and expetation. Hospita l quality service factors related to patient’s loyality but showed weak correlation, while negative emotion gactor correlated negatively with loyality. Management need to increase hospital quality service to keep patients’ loyality to hospital and not doctor.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Loyalitas Pasien,Prediktor Kognitif dan Emosi,loyalty, cognitive predictor, emotion predictor